首页 > 新闻 > 国内 >

大唐融合为健身休闲行业打造呼叫中心

--优化服务创造价值

2013-06-08 13:18:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  产品概述

  健身行业竞争激烈,如何让能让客户获得更好的用户体验,更优质的客户服务,选择一个合适的解决方案,做好客户服务与管理的工作,将会在未来的竞争中赢得更多的商机。大唐融合健身休闲行业呼叫中心解决方案基于新一代呼叫中心通信平台,支持客户的不同接入方式,并且运用B/S架构、软交换及WEB2.0技术,实现分布式的组网和本地化的服务、集中式的管控、简约化的维护。把呼叫中心和网站,以及现有的信息系统完整的结合起来,实现健身会所的信息化管理,完成更优质高效的客户服务,更合理的营销方案。

  系统功能

系统硬件拓扑结构图

  系统实现功能如下:

  自助服务

  客户致电健身呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的引导下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可得到如下查询服务与自助申请:

  1) 最新优惠促销活动;
  2) 各分店信息,地址电话等;
  3) 输入会员可查询消费情况,余额等;
  4) 可查询个店面健身课程设置;
  5) 投诉,建议,语音留言;

  坐席受理

  客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询,形成工单,客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。系统有来电记忆功能,当客户再次来电时,系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个客户来电的坐席。

  员工管理

  树形组织机构的管理,按地域,机构和部门添加员工,完成对公司员工的信息化管理。此模块可以和公司现有OA系统对接,或用系统提供的excel模版完成员工信息的导入,可根据不同部门的员工赋予其不同的角色和功能。如客服坐席人员拥有基本话务功能,填写工单功能,知识库查看功能;质检专员拥有质检管理功能,监听功能;各部门主管拥有管理各自部门员工的功能…… 系统可自行设置角色,对于每个角色可使其拥有的功能细化到每一个功能点。

  工作流管理

  首先,在系统内的需求描述页面对客户常反映问题进行归类,每一类问题设置处理时限,并制定处理该问题的责任人。

  客户打进电话,坐席人员根据客户所反映问题填写工单,根据不同问题派发给不同部门,并以短信和Email等方式提醒该人员在处理时限内及时处理。高层管理人员可对处理完的工单进行审核。工单所反映事情解决后,由客服人员对客户进行回访,看客户对处理结果是否满意,如不满意,找出问题,继续派发给相关部门。

  工作流的每一步系统都有记录,包括流转过程中每一位相关人员的处理时限,处理结果。

分享到: 收藏

专题