对于任何一个运营外包商而言，现场投诉都是一个非常重要的现象！亿伦公司作为国内呼叫中心外包行业的一线公司也不可以避免的会遇到客户的投诉……
很多客服人员一听到“投诉”这两个字，都会产生一种远离心理，希望这种事永远不要发生在自己身上或不要被自己遇到。因为他们觉得这是一个很*烦的问题，是一件说不清理还乱的事。
其实，这就反映了客服人员在站位意识方面存在一定问题。事情往往就是这样，当你越想远离它的时候，它就老是缠着你；当你勇于面对的时候，它就会消失，就像常说的那样，困难像弹簧，你强它就弱，你弱它就强。
如果说作为客服人员可以存在这样站位意识问题的话，那么作为投诉处理人员就一定不能存在这样的问题，否则你是做不了这个工作的，即使做了，也不会做好的。因为你过不了自己的心理关，每天的大量投诉会让你疲于应对。兴趣是最好的动力，虽然我们不至于将处理投诉作为自己兴趣，但是我们如果把客户变成自己的朋友，一个有问题需要你帮助的朋友，问题常常会变的很简单，处理的过程不会给你带来任何烦恼或者影响自己情绪，而处理结果往往会给自己带来极大的满足和喜悦，还有来自“朋友”的感谢，那是一件十分美好的事。所以把自己摆在什么样的位置上，对自己是十分重要的，只要你将自己摆在了正确的位置上，做同一件事，你就会得到截然不同的两种心情和结果。
江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司，身为运营主管与大家分享一下我自己关于如何正确站位的观点：在保险回访时，座席时常可以遇到一些客户，在你看来很简单的道理，无论怎样讲，客户就是不明白，讲的时间长了，客户急了，我也急了，烦躁的心情由此而生。对于这样的客户，我会看一下客户的工作和年龄等相关信息，分析一下，为什么我讲的客户不能理解。如果是因为年龄差异导致的沟通问题，我会迅速调整我的站位，看一下客户年龄和我祖辈相仿，我就会想，我祖辈那个“上山下乡”的年代，受了不少苦，对这些比较专业的词汇理解上是可能存在一定问题，我祖辈也是投保人，也许也会遇到这样的问题，如果他们遇到了，我会希望一位耐心，细致的工作人员来解答我家人的疑问，我一定不希望有人在给我家人解释的时候，显得那么不耐心，那么急躁。想要别人怎么对待自己，就要自己怎样去对待别人，同理，想要别人怎么对待自己的家人，就要自己怎样去对待别人的家人。想到这里，我收起急躁的心情，继续耐心的向客户解释起来，解释中我尽量使用一些不十分专业并符合客户年龄层次的语言，以达到建立良好沟通的目的。有效而良好沟通的建立，使我情绪不断好转的同时，也对客户产生了影响，客户也平静下来，耐心的听着。结果可想而知，问题很快的被解决了。
从上面的举例中，我们可以看到投诉处理中，除了正确的站位以外，说什么话也是十分重要的。对与目前管理的保险回访项目以及百事通法律秘书业务在处理及解决投诉方面是截然不同的。但共性是需秉承专业的职业素养及稳定平和的工作态度，微笑对待每一通来电。保险回访应注重现场专业性及耐心，而运营商的业务更加注重服务态度。
总体而言，无论是何种业务，现场坐席对待客户一定保持一颗平和的心态，时刻保持与客户朋友般的关系，微笑服务每一位客户。
