2月4日，在自治区工商局12315投诉举报指挥中心，接线员麦迪娜（左）正在登记 消费者的投诉。
26岁的麦迪娜·帕尔哈提端坐在电脑前，屏幕和耳机同时提醒来电，她习惯性嘴角上扬，保持微笑，然后再说话。
麦迪娜说，一般打来电话的消费者都很焦急，微笑说话是作为一名12315呼叫中心接线员给他们的基本安抚。
2月4日13时16分，麦迪娜接到了当天的第20个电话。“喂，您好先生，请讲。”她用标准的普通话接听。
“我要投诉！”一名男中音开门见山说明来电初衷，他在乌鲁木齐市一家超市购买的鸡蛋外包装所标重量与实际重量不符，外包装注明30克重，买回家发现只有18克重。
麦迪娜继续询问来电人的姓名、购买商品的详细地址、涉及金额等情况后，又问了联系方式，但对方显得很谨慎，因担心商家打击报复而不愿透露。
麦迪娜解释，打进12315呼叫中心的每一个电话只是针对工商部门内部，消费者的基本信息都会保密。在赵先生坚持不愿意留联系方式的情况下，麦迪娜只好告诉他，下次遇到这样的情况一定要保存好购物小票，也可自己与商家先协商，协商不成可再拨打12315呼叫中心。
从1月31日的（初一）10时30分至2月4日（初五），自治区工商局12315投诉申诉举报指挥中心共接到1313个来电，其中，1063个咨询电话、215个申诉电话、35个举报电话，这些电话来自全疆各地。
春节期间，12315指挥中心共有5名值班人员，班长麦尔拜提·居来提说，这几日的投诉主要是鞭炮质量、过期食品、手机故障、托运、滑雪等问题，由于春节期间投诉比较集中，人手又少，所以大家比平时还忙。
从1月31日至2月4日13时，打进12315的热线投诉，共有15起已得到了解决。
春节期间值班的5名接线员当中，接线4年的古丽娜孜算是老员工了。
她说，随着消费者维权意识的不断提高，打进12315呼叫中心的电话逐年增多，所以，这对接线员的要求也越来越高，不仅要熟悉《消费者权益保护法》等基本法规，各行各业相关知识都要学习。
“对消费者来说，12315这个号码已经成了他们最信任的一个数字。”古丽娜孜说，对接线员来说，最欣慰的是消费者的一声“谢谢”，有些消费者甚至会在投诉解决后多次打来热线感谢接线员。（完）
