互联网银行区别于传统银行之处在于，业务完全在网上开展，真正的7*24小时服务，因而客户体验要求更高。微众银行用互联网精神做金融服务，并希望通过服务连接广大的消费者、中小微企业，形成一个良好的金融生态圈。
客服痛点
据了解，微众银行主要通过在线咨询、电话热线以及视频三种方式向广大客户提供服务，服务过程中会产生大量的文本、语音及视频数据。若能通过质检方式将这些数据用于指导服务实践，将有助于提升客户服务质量和满意度，进而实现服务价值的转化。
微众银行相关负责人称，其目前质检工作主要集中在日常考评、电核业务专项质检以及催收业务专项质检，希望通过质检系统完成对CRS服务质量及业务技能的考评，以及对电核业务和催收业务的侧重性质检。
解决方案
考虑到微众银行服务渠道的特殊性以及质检目标需求的差异化，远传技术项目团队采取分阶段实施的方式，完成客服质检系统的建设。
多渠道数据接入：支持语音质检、工单质检、在线文字聊天质检、视频质检等多渠道沟通方式的质检。
全方位质检：通过以工单为基础，进行多条录音的质检，进而进行业务完整性等全方面的质检。
自定义质检：支持通过多维度条件勾选或SQL语句自动生成模板，可配置自动质检批次产生的频次，可配置数据抽取方案和数据自动分配方案等。
质检统计报表：自动生成分配质检数量、已质检数量、平均分数、优秀录音数量、复议中数量、复议总数等及比例，为考评提供依据。
应用价值
微众银行质检系统建设价值在哪里？分析称，远传技术质检系统实现了对每一位座席人员服务行为的监控，有助于提供服务质量；其次，根据业务需要给出解决流程，保证了服务的规范性；此外，质检数据的形成为员工考核和培训提供了依据。
质检是考量客服质量、改进客服模式的重要依据。相信随着系统的深入应用，微众银行能够实现客服水平的不断提升，给客户带去更好的金融服务体验，从而实现业务的增值。
