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国美呼叫中心开通“私人定制”专线

--三大保障助力服务体验升级

2016-09-29 11:59:34   作者:   来源:天下金融网    评论:0  点击:


  导读:十一黄金周将至,不但是旅游好时节,也是消费旺季。国美呼叫中心为了给消费者更加便捷、愉悦的服务体验,开通了400-811-3333私人订专线,推出便捷系、时尚系、专属系三大服务保障体验升级。
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  十一黄金周将至,不但是旅游好时节,也是消费旺季。国美呼叫中心为了给消费者更加便捷、愉悦的服务体验,开通了“400-811-3333”私人订制专线,推出“便捷系”、“时尚系”、“专属系”三大服务保障体验升级。
  便捷系让服务更贴心
  据了解,目前国美呼叫中心在原有的500席位基础上,又新添近百名“家电顾问”,以满足十一高峰期消费者的多元化需求。国美呼叫中心通过开展全员全岗强化培训、服务考评、星级认证等,实现了服务流程标准化、家电业务知识专家化、服务满意度最高化。
  十一期间,国美全国统一服务热线400-811-3333,将以一对一全程服务、3秒钟快速响应、1小时反馈解决方案、分品类提供服务等多种服务方式,受理客户咨询、预约、投诉,实现送货、安装、退换货、维修、移机以及延保等一系列服务的电话查询。
  同时,通过流程优化,将IVR语音自助查询积分、会员密码重置、送货时间、安装时间等纳入首要按键,方便客户查询,帮助客户更轻松、高效的办理业务。
  张先生是北京国美的老顾客,五一刚买过对开门冰箱,十一要到了想再买个曲面彩电,想起会员卡还有积分,拨打400通过IVR语音自助10秒就完成操作,显示还有300元积分,快捷的服务节省了时间与沟通成本。
  此外,国美呼叫中心还推出了“保养提醒”、“首发通告”、“促销导航”等一系列短消息服务,在客户提出需求之前,先行想到做到,提升服务互动粘度。
  时尚系让服务看得见
  随着新生代消费群体的崛起,传统的满意度回访、打分评价参与度逐渐降低,为了更加真实、全面的反馈、挖掘客户需求,将满意度打分改为点赞邀评的方式,通过扫描二维码进入点赞页面,同时有“吐槽词条”,及时收集客户感受。
  天津国美顾客乔妍表示:“武清店戴尔笔记本销售员人美、心善服务好,点赞,会推荐朋友来购物。”上海永乐顾客陈毕鹏留言到:“两位安装小哥超赞,服务态度极好,大热天的也很耐心,应该给予表扬。”北京大中顾客徐音婵说:“送货帅哥,特别认真负责,商品搬运到指定位置,非常耐心专业。”
  据悉,国美新的话务系统开发上线在即,是呼叫中心第五代业务系统的全面升级,届时微信、微博、APP、WEB等多媒体客服的加入,支持在线、视频等多渠道接入,互动量将呈井喷式增长,服务效率与客户服务体验也将创新高。
  专属系让服务更个性化
  随着客户需求多元化、深层化、复杂化的发展,只有真正做到“因需而变”才能给客户提供感动服务。为高端客户提供专业的商品使用服务管理,面对客户商品使用中或出现问题时的复杂需求和不同偏好,一方面推出了送货、安装、维修系列专属服务满足客户需要,另一方面在新品预售、促销力度基础上,成立“高净值客户”项目组,对两年内购物3次且消费均价在10000元以上的客户进行关怀回馈,为客户提出针对性的购买建议,同时配合门店终端店长服务举措,给客户更专属的购物服务。
  国美呼叫中心将2016年定位为品质与服务的飞跃年,每一项改变,都希望能够为客户带来不一样的服务感受,提供高品质的服务是国美持续不断追求的目标,同样,创造便捷、贴心、专属的客户体验是国美呼叫中心不懈的追求。

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