- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（1）：系统基础功能
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（2）：IM在线聊天功能
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（3）：CRM工单
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（4）：客户管理
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（5）：质检管理功能
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（6）：知识管理
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（7）：排班管理功能
- 神州数码DC CRM系统产品功能介绍（8）：报表管理
工单是指在系统数据库中，客服所记录的与用户每次沟通的情况，记录诸如用户来电询问的事项、用户是否愿意订购推销的产品、用户委托的送货地址等内容。不同目的的工单在实际中可能还会有其它的名称，如订单、投诉单、保修单等。根据用户不同的服务请求生成不同种类的工单。原则上任何一个电话的呼入都是有请求的，所以通过客服人员对服务请求的整理，加入工单，形成一个新工单。
3.1. 工单系统基本功能
工单系统主要实现客服中心内部一线坐席、二线坐席、三线坐席之间的工作内容的流转，主要包括的功能如下：
1. 工单信息：
包括如下三类信息；
- 客户信息
- 坐席员信息
- 表单信息
- 工单标签
2. 工单流转：
- 工单流转主要包括建单、分配、处理、催办和回复客户。
- 一线坐席具有的功能：建单、催办和回复客户
- 二线、三线坐席具有的功能：打回、处理、催办
3. 工单处理信息：
- 工单流转过程中的任何一个环节，都需要填写工单处理信息。
4. 工单监控与催办
- 工单监控岗可以看到工单流转过程中的所有信息，并可以对工单进行催办。
- 不同业务类型的工单所不同的内容主要就是表单信息。
3.2. 客服工单中心（客服）
客服可以在“工单中心”界面管理自己的工单。
参考界面如下：
客服可以在此页面里查看所有分配到自己的工单记录（包含已处理和未处理），
点击工单列表中任何标题列，可按照相应的标题列排序展现数据。
鼠标悬停在工单项上1秒钟，会显示弹出式预览窗口
1. 工单新建、查看、处理功能
客服可以通过工单中心，“新建”、“查看”、“处理”、“导出”工单
2. 查看工单轨迹
系统提供查看工单轨迹的功能
3. 下载（批量导出）工单
系统支持单独或批量导出选定工单的功能，
4. 聊天工单（自动创建）
系统接收到新的聊天信息时，会自动创建新工单。
客服可以在自动创建的工单页面上选择该工单的关联工单，并从管理员预设的标签中为该工单选择“工单标签”（可多选）。
5. 留言工单（自动创建）
客户在网站或APP等渠道留言后，会在后台自动生成“留言工单”。
客服可以在“工单中心-我的待办工单”中查看并处理此工单
6. 工单标签
客服可以在处理工单时给工单打上管理员预设好的标签，每个工单可以打多个工单标签。
7. 关联工单
客服可以在处理工单时为当前工单关联（一个或多个）历史工单。
8. 批量处理工单
可以对工单进行批量关闭（未关闭工单）及批量分配（未分配工单）。
3.3. 工单管理（管理员）
系统管理员可以查看并处理系统所有工单，并对工单模板和工单流程进行管理。
3.3.1. 工单基本设置
管理员可以设置系统否有提供附件上传、客服接单上线、离线客服参与系统派单、工单超时通知、工作批量导出、工作去重等功能
1. 附件上传
参考界面如下：
2. 离线客服参与系统派单
开启后，离线客服就可以参与系统派单
参考界面如下：
3. 工单超时通知
工单超时分为工单从创建开始、客服接受工单时起，可手动添加时间未解决或关闭，发出提醒，提醒也可自主选择。
参考界面如下：
4. 工单批量导出
参考界面如下：
3.3.2. 工单系统基本角色（岗位）
工单建立岗（可建单、催办）、工单分配岗、工单处理岗（可打回、处理和催办）、工单监控岗（可监控和催办）等。
3.3.3. 工单触发器
可以创建工单触发器，并设置一系列的触发器规则和触发器动作，用于在工单生成之前进行筛选。如果有工单匹配设置的触发器规则，系统会为这些工单执行对应的触发器动作。
使用工单触发器可以将工单自动分配给特定的坐席、部门或团队。
触发器规则可以匹配工单的特定数据，例如：用户数据、工单数据、自定义表单等。系统可以为匹配触发器规则的工单应用一个或多个触发器动作，例如：拒绝工单、转移至特定的部门、分配给特定的坐席或团队，设置工单的优先级或SLA计划等，您还可以直接对该工单进行封装回复。
可以创建多个工单触发器，并设置工单触发器的执行顺序，系统将按照您设定的顺序逐个匹配工单触发器。如果不同的触发器之间有相同的触发器规则，顺序靠前的触发器规则将覆盖顺序靠后的触发器规则。
工单触发器，参考界面如下：
添加新的触发任务，参考界面如下：
3.4. 工单报表
系统为客服提供两类工单报表：
1工单统计报表：对客服的工单处理情况进行统计
2工单类型统计报表：对工单类型的正比情况进行统计
两类报表均可实现报表数据导出工单，导出时可设定导出字段
3.4.1. 工单统计报表
点击“业务数据统计-工单统计”，可以查看“工单统计”页面。
3.4.2. 工单类型统计报表
可以针对不同类型（留言工单，投诉工单等）的工单进行分类统计。
