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神州数码DC CRM系统产品功能介绍(5):质检管理功能

2017-11-13 16:17:01   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  5. 质检管理功能
  质检系统为用户提供语音及聊天两种媒体质检。
  5.1. 质检相关参数管理
  对录音时长、质检的指标进行设定
  1. 录音时长管理
  定义短、中、长、超长录音的时长范围。
  2. 质检指标管理
  定义基础指标项。
  指标项分为两级管理;
  可以添加指标项、修改指标项;
  选中指标项,可以启用指标项;对于已经启用的指标项,可以停用;
  只有启用的指标项,在指定质检标准时,才能选择。
  5.2. 质检任务管理
  定义质检任务,界定统一标准中的质检员、待质检坐席,选定质检的指标项。
  1. 质检信息
  定义质检任务信息。
  2. 选定质检人员
  选定质检人员,并定义质检人员每人每天分配的录音或聊天数量。
  3. 选择质检坐席
  选择待质检坐席,并定义选定坐席各种录音或聊天的抽检比例。
  4. 选择质检指标项
  5. 质检任务通知
  质检任务建立后,邮件通知质检员、坐席人员。
  5.3. 录音服务
  1. 未评分录音
  将已经分配尚未评分的录音进行调整。
  在该功能中可以调听录音,查看重新分配质检员。
  2. 未分配录音
  对已抽检未分配录音进行手工分配。
  3. 历史录音
  管理员可以对所有录音按照查询条件进行查询。
  查询完毕之后,可以调听或导入教材库,或进行录音下载,也可以将这条录音分配给某个质检员进行质检,或者分配给多个质检员进行质检校准。
  状态:已抽检、已分配、已评分、已入教材库。对于已入案例库的录音不能重复入库。
  4. 当前录音
  当前录音的功能与历史录音相同,只是查看当日的录音信息,具体功能不再累述。
  5.4. 质检评分
  质检时,可以对已分配录音进行质检,来自于质检任务分配,有录音质检员完成。
  点击操作中的评分链接,打开初评分界面。
  评分状态:未评分、已质检、已复核、已校准;
  操作:评分和查看,质检员一旦完成初评分,就只能查看。
  评分时,可以在线打分,系统自动计算总分,质检员可以填写评语。
  5.5. 复核评分
  对于初评分不满意的坐席员可以发起申诉,凡是发起申诉的录音,复核管理员可以在复核评分中看到,可以驳回申诉或者进行复核评分,成绩以复核评分为准。
  复核评分,界面与质检评分雷同。
  复核评分完成后,坐席员在我的质检成绩中看到的质检成绩是复核评分的成绩,质检状态为复核评分。
  5.6. 校准评分
  校准评分用于质检管理员对质检员的校准评分任务进行评价或校准。
  1. 校准评语:校准管理员,可以查看每个质检员的质检评分详情,可以给每个质检员进行评语;
  2. 调听:调听校准任务的录音。
  3. 评分:校准管理员对校准任务录音进行校准评分。
  点击“评分”,可以对校准任务进行校准评分,如下图:
  校准评分的成绩,质检员可以看到,并对照自己的评分情况进行对比学习。
  评分:点击相应指标的'分值'单元格,输入要评的分数,其中分数不能大于满分,输入完相应的分值之后系统会自动统计相应的总分。
  分数计算公式:
  1、分值小于等于零分标准,得0分。
  2、得分=(评分-零分标准)*权重/(满分标准-零分标准)
  5.7. 质检监控
  质检监控主要是对每个'质检标准'在各个月的录音抽检、质检任务分配、质检员录音分配情况、质检员任务完成情况的一个监控统计展现,另外提供了一个'未分配录音'与'未评分录音'操作界面的连接跳转按钮,可直接跳转到相关页面进行合理再调整。
 
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