用四川话和智能客服沟通，是百姓对银行的金融诉求越来越个性化的表现。近日，成都市金融科技创新监管试点首批6个创新应用正式面向用户提供服务，成都银行自主开发的“支持四川方言的智能银行客服服务”名列其中。
这款机器人到底有何特别之处？近日，记者来到位于天府四街的成都银行技术中心一探究竟。
说四川方言
机器人如何“听懂四川话”？
机器人如何“听懂四川话”？
在成都银行技术中心，成都银行客服中心副经理寇洪瑞拿出手机让大家体验这一功能，“你可以用四川话和他交流。”一旁的成都银行信息技术部项目经理何韬说：“随便说，它都可以对答如流。”
方言智能机器人在全国并不常见，在银行领域更是罕见。“这款方言智能银行客服服务放眼全国区域性银行也是前列。”寇洪瑞如此说道。
体验者随口说出了“晌午”、“二麻二麻”、“哦豁”等四川方言时，机器人都能对答如流，这是如何做到的呢？何韬表示，源于技术的创新。
“遇到和普通话相近的四川方言时，语音识别就会把四川话先转成拼音，再由拼音转成不同的文字词组，后台对于词组进行组合打分，选出最高分行成文本；而语义分析就根据文本判断客户的意图，进行解答并跳转到相应的功能。”
如果遇到和普通话完全不同的发音呢？何韬的回答是“人机协同”：“对特殊词汇就需要进行人工语音标注，训练机器人，提升语音识别的准确率。”
这背后是大数据和人工智能的广泛应用。为成都银行提供“西南官话语音包”的科大讯飞工作人员夏向荣介绍，在采集基础样本的语音时，利用了上千小时的素材、超过100G的文本，语音包里包括了四川、云南、贵州等方言。
用语音服务
如何让机器人更智能？
如何让机器人更智能？
讲方言只是创新的一个方面，用语音服务也是智能客服机器人的特点之一。
“喂，请问有什么可以帮您？……”接通成都银行电话的那一刻，或许你还没有意识到，正在流利与你对话的并非人类，而是机器人。
从人到机器人到底有哪些变化呢？寇洪瑞表示最大的变化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼电话也就300多通，而现在智能客服上线后，可以每日完成1000多通电话，相当于3倍的效率。”
据悉，质检方面也发生质的飞跃，“以前是抽检录音，现在可以全量质检，服务的质量也就相对更高啦。”
不少用户也觉得这个变化让体验更好。成都银行用户张女士表示，“语音沟通更亲切，而且省去了听服务导航和按键的时间，大大提高了效率。”
让机器人和人更好的互动是智能客服的重要目的，“过往的客服系统是人力密集型，有了智能机器人就变成技术密集型，实现了从成本中心向价值中心的转换”，该项目技术经理廖腾龙表示。
有何风险？
创新的同时也需要兼顾防范风险
创新的同时也需要兼顾防范风险
“最大的风险就是误识误判”，何韬指出，四川地区方言种类多、差异大，在语音识别环节可能会有误判。“另外一个风险，则是语音交互过程中，可能存在客户语音数据被窃听风险。”寇洪瑞补充道。
针对这些风险，何韬团队也采取了几项措施：首先就是将业务范围限定，服务初期主要以基本功能为主，较少的设置闲聊话题，以确保用户的资金安全；其次就是身份证、银行卡号等敏感信息仍然严格采用终端物理按键的输入方式，防止人机交互过程中敏感信息被窃听。
“另外一旦发现机器人客服答不上来或者陷入了沉默，人工客服就会立刻顶上。”何韬补充道。
相关负责人表示，该创新项目在实施过程中，还将按照《金融科技创新风险监控规范》要求，建立起完善的风险防控机制，以保障业务安全稳定运行，保护金融消费者合法权益。
