01 行业背景
客户服务中心是金融企业服务客户的主要部门。起初，客户服务中心通过呼叫中心系统来集中处理客户咨询、投诉及办理金融业务。互联网兴起后，金融企业的官网和网上业务系统也成为客户服务的渠道之一。随着移动互联网的兴起，金融企业开始采用官方APP以及微信公众号等渠道辅助客户服务。但由于这些渠道是由不同的供应商提供，推出时间及操作界面等都存在差异，所以客服人员在具体操作时，使用不便，无形之中，效率低下，也给客户造成了糟糕的服务体验。
金融企业市场庞大，客户众多，随着业务的不断发展，客户咨询量越来越大，对客服人员的数量要求越来越多，对其服务能力要求亦越来越高。因此，金融企业客服人员成本不断增加。
近年来，智能语音技术逐渐成熟，语音识别和语义理解都达到了实用程度，这就为金融企业解决客服人员成本高问题提供了可行性。
网易出品的《2021顾客体验十二大趋势》行业调研报告中表明:76%的顾客期望商家了解他们的需求和预期，57%的顾客会因为竞争对手提供更好的体验而停止购买一个公司的产品或服务；72%的顾客会把他们的美好体验与他人分享，62%的顾客会把槽糕的体验与他人分享。由此可见，在服务至上的今天，优质的客户服务已成为金融企业赢得客户、占据市场，形成品牌溢价的关键因素。
在此背景下，金融企业客户服务系统亟需升级换代，需要依托人工智能、大数据、云计算等技术的来升级客服系统解决方案，以便智能高效，提升工作效率和服务质量。
02 行业痛点
对于大多数金融企业来说，他们主要面临的共性问题有：
一、服务渠道不互通，数据不互通
服务客户渠道多元化、互不相通，没有一个平台可以集中管理坐席；且各渠道之间数据不互通，坐席无法在第一时间获取当前服务用户的全面信息。
二、人工客服与智能客服得不到有效配置
客户咨询量大，60%以上的问题均为重复性问题，无形之中浪费了大量人力资源。同时，人工客服无法全天候提供服务，难免给客户造成咨询时间的不便。
三、服务品质无法把控
管理者无法全面监控服务内容，如无法及时监控坐席工作状态、沟通详情等，也不能及时发现客服是否涉及违规操作。
如何提升客户服务质量？营造专业的服务体验？做好精准运营？提升用户口碑？这都是金融企业面临的挑战。
03 解决方案
针对现状，结合丰富的金融行业部署经验，畅远技术制定了一套解决方案，来帮助金融企业完成客服系统的升级及服务质量的优化。
1.多渠道整合，优化服务流程及管理，提升客服效率
畅远技术提供全渠道整合的客服平台，支持PC、电话、邮件、微信、H5、APP、WAP等服务沟通渠道的接入。通过该平台，各服务渠道能进行集中管理，客服人员不需来回切换各服务界面即可在一个平台内方便、快捷地查看到当前客户所有的数据及服务记录等，来有针对性地进行服务和高效沟通。
2.人机协作，高效处理重复咨询，7*24小时不间断服务
畅远技术智能客服机器人可高效辅助人工客服，能根据客户问题，自动显示备选答案；还可7*24小时不间断地服务，在不同场景回复不同内容，拟人化回答不同专业内容，自动解决常见客服问题且回复准确率高达98%，可高效处理重复咨询，减少客服工作量，降低人力成本。
3.实时监控，全面掌握服务情况，提升服务品质
客服人员作为企业与客户沟通的桥梁，代表着企业的形象，扮演着至关重要的角色。对于管理者来说，只有在全面了解客服的服务情况下才能更好地优化后续的服务并对客服人员的工作进行考核。
畅远客服平台的智能质检功能，能对所有的通话录音、聊天记录进行处理和分析，能检查客服人员是否按标准去服务客户，是否有跟客户发生冲突，是否有违规操作等。智能质检从质检和运营分析两方面挖掘客户服务过程中存在的问题和机会，自动生成质检报告推送给相关人员，方便管理者实时、全面了解客服人员的服务情况、及时发现问题和进行风险防控等。
04 案例分析
在客户服务方面，某大型金融机构（500强）面临着“客户咨询服务以人工为主；服务渠道分散；客户咨询量大、重复问题多；管理层无法把控服务过程和服务质量；客服服务效率低等问题。如何建设一站式客户服务平台，为客户提供更高效、便捷、智能的服务成为了其亟需要解决的问题。
2020年下半年，畅远技术针对其痛点、难点、痒点，为其搭建了一套智慧客服一站式服务平台。
1.搭建一站式服务平台，规范服务流程
畅远技术为某大型金融机构搭建了一套集呼叫中心、在线客服、工单系统、智能机器人、智能质检、知识库、客户管理、统计分析等多重核心功能于一体的智能客服系统，帮助该机构建设了一站式服务平台，规范了工作流程，提升了服务质量和客户满意度。
2.打通各服务渠道，提高沟通效率
该大型金融机构在其自建沟通平台、企业微信、钉钉、微信公众号等均设置了咨询入口，但各沟通渠道间没有互相打通，客服人员切换操作较为繁琐，会存在客户排队等待，沟通效率不高的情况。
畅远一站式服务平台，为其打通了各个沟通渠道，实现了多渠道融合接入。客服人员不需切换系统，即可统一受理来自不同渠道的咨询，大大缩短了客户等待时间，在为客户提供更优质服务体验的同时有效缓解了人工客服的压力和提高了沟通效率。
3.智能坐席助手，全程辅助客服
该大型金融机构的产品线丰富、客户咨询量大、场景多样化，对客服人员的业务知识和服务水平要求非常之高。客服人员在咨询高峰时，面临着非常大的工作压力。
畅远一站式服务平台自带的智能坐席助手，能根据客户的问题，自动为客服人员弹出相关业务知识和提供备选答案；并能透过沟通内容，为客服人员提供相应的客户意图、涉及的业务流程、客户的情绪反馈等信息，全程辅助客服人员工作。
4.客户关系管理，挖掘潜在需求
畅远技术将一站式服务平台的CRM系统与该大型金融机构的用户系统进行对接。通过聊天记录，系统能自动为客户打上标签、对用户分类、对客户能力进行评价、并能挖掘其潜在需求，自动推送给客服人员。另外，当有客户来电时，系统可根据客户信息中的号码自动匹配来电人信息，以便客服能给予个性化服务，让客户享受专属客服的待遇。
5.智能质检，提升服务质量
对于该大型金融机构的管理者来说，要全面监管每一位客服人员的服务内容，包括坐席工作状态、沟通详情等，并需留存服务记录以便后续回溯是否涉及违规操作等。
畅远一站式服务平台拥有智能质检功能，能对客服人员所有的服务通话、在线聊天记录进行质检，包括风险质检及管控、工作质量质检，并形成质检报告自动推送给相关人员，以便于管理者及时掌握客服的实时工作状况、发现问题及时纠正和有效防控风险。
6.培训考试，提升专业能力
某大型金融机构主要面对的客户为商户、重点用户或B端用户，对客服的职业素养和专业能力要求非常之高，包括基本的经济常识和金融产品的掌握等，客服的专业性和服务水平直接影响着服务质量和客户体验。
通过此次平台的推出，该金融机构的知识库实现了信息同步，在线学习、考试，还可推动客服人员提升业务技能和服务水平。作为系统的供应商，畅远技术亦加深对金融业客服系统的了解和经验积累，今后将更有实力为金融企业进行定制化、智能化的服务。
畅远技术金融业智能客服系统解决方案旨在帮助金融企业实现客服系统改造升级，提升服务质量，巩固客户关系，在市场上树立良好的品牌形象和形成良好的口碑，并推动其盈利能力和长期发展能力的提升。
