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Verint:跨越孤岛,破解客户交互数据管理的挑战

2021-12-15 14:20:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  当今的客户通过各种渠道和方式与企业互动-智能手机或笔记本电脑、短信平台或聊天、社交渠道,有时还通过电话。这些交互会被捕获并已记录或者录音的方式存储于所谓的“录制系统”,并可以使用分析工具将这些记录与“元数据”(如时间戳、位置信息或所用设备信息等)相关联。
  挑战在于这些客户数据要素往往存在于部门“孤岛”中,联络中心、营销、运营、计费以及财务管理无不如此。
  对于营销人员和客户服务专家来说,首要的挑战是打破这些孤岛,使数据可跨部门应用。当与客户或潜在客户直接接触时,客户所使用的词语所产生的见解尤其如此。Opus Research公司将此称为“第一方”数据,因为客户使用的话语包含表示其意图的准确词语:
  “我想询问贷款有哪些选择?”
  “我的包裹在哪里?”
  “我能预约下周四的时间吗?”
  “我要帮家人订一间客房.”
  以上这些陈述的共同点都是第一人称,是直接从个人那里获取的个人意图指标,这是应该在部门之间共享的丰富数据来源。
  理解这些“第一方”话语的意图并及时分享是打造一流客户服务的核心,也是卓越客户体验的基础。但更多时候这种明确的“客户之声”却并没有体现在其它所谓的“客户数据”系统中-CRM系统拥有“客户档案”, 联络中心维护“通话详细记录”, 交易处理系统跟踪购买历史、付款偏好和订单状态,每个系统都是自己的数据“孤岛”。
  打破孤岛:是一个有希望的正确起点
  多年来,新技术或新方法都承诺打破、摧毁、移除数据孤岛,但多数时候这些方法并不清晰,主要是因为并没有解释如何规范化和共享各种数据集。这些数据如何自然流入数据湖?是否由数据管理套件精心编排?
  Verint的客户交互数据管理平台(EDM-Engagement Data Management)作为其“无限客户交互”计划的重要组成,秉承“开放性”规范了一种获取和管理第一方数据的方法,并在多个系统之间共享,它被称为“记录的云进化”。但其意义远不止于此,因为它可以跨多种模式和通信平台接收交互数据,并对其进行分析和充实,然后跨部门共享。
  摧毁数据孤岛并将记录规范化以释放客户交互数据的能量只是一个起点,该解决方案不仅局限于“打破孤岛”,而是不管这些数据最初在何处或如何捕获,都会被聚合和规范化。一旦进入云端,数据交互平台(EDP)就可以从任何来源获取数据,但这是一个双向的交流-因为该平台可以向不同的系统写入新信息或更新,这些系统通常会实时通知坐席或虚拟坐席。
  数据枢纽是必须的
  与所有技术一样,实际应用由业务场景驱动。企业管理者需要反思是否采取了最有效的方法来获取和整合客户在不同渠道中的第一方交互数据。Opus Research公司在2021年初进行的一项调查显示,企业高管们认为获取敬业度数据非常有价值,但80%的人认为他们并没有充分利用从对话数据中所获取的相关见解。
  为了应对这些挑战,公司需要能够理解所有渠道和模式下的客户互动和体验。要做到这一点,唯一的方法是将所有客户交互和体验整合到一个具备标准化能开和数据充实能力的数据枢纽中,为整个企业获取分析和数据洞察提供一个简单的入口。
  可预期的效益产出包括:
  联络中心:提高所有接触点的客户交互体验
  市场营销和客户体验:协助了解整个业务范围内所有客户群的需求和体验
  法律和合规性:确保所有通信均按照法律和规定的做法进行管理,并符合一套通用标准,以满足监管要求并减少罚款
  Verint重新定义了跨系统、跨部门和跨业务开放访问数据或情报的概念。规范了不同来源的数据的标准化或“预标准化”。Opus Research公司认为这是一个巨大的优势,可以推动在整个业务中应用“对话智能”直接倾听真正的“客户心声”而不是通过话后客户反馈调查。
  Dan Miller于1986年创立Opus Research公司,并通过咨询服务和撰写大量报告和咨询来帮助定义对话商务,这些报告和咨询关注人工智能和分析为联络中心带来的新机遇与商业机会。
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