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Verint客户交互解决方案对企业总体经济的影响

2021-10-27 13:41:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  我们之前曾经讨论过客户交互能力差距(Engagement Capacity Gap)的议题-这是由于客户交互和沟通渠道的爆炸式增长与满足这些需求的可用资源之间所形成的差距。
  我们一直相信Verint客户交互解决方案有助于缩小这一差距,现在我们已经获得了有力的实证!
  Verint委托市场咨询公司Forrester Consulting以Verint解决方案对企业客户的整体经济影响(Total Economic Impact-TEI)为课题进行了一次独立、全面的调研。Forrester的调研结果发现Verint客户交互解决方案可以显着提高企业效率,企业可以用相同或更少的资源完成更多的工作:
  有45%的通话是以成本较低的方式进行
  • 联络中心效率提高44%
  • 平均处理时间(AHT)减少43%
  • 客户服务人员效率提高20%*
  需要强调的是,这些运营效率的提高并未对客户体验产生任何负面影响,恰恰相反,客户的CSAT每年增加2~3个百分点*
  *附注:百分比和投资回报率是基于Forrester Consulting在本研究中调研采访的五家Verint企业客户构成的综合组织的数据。该综合组织是一家技术支持服务行业的全球性公司。它在全球拥有21,000名员工,其中2300名员工是客户服务人员。这些服务人员在全球四个联络中心工作,用三种语言与客户分析和互动。客户服务人员每年进行10,000,000次互动,每年以10%的速度增长。根据组织规模、成本和其他经济影响因素,您的投资回报率和收益可能会有所不同。
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