在日常中，相信你在咨询客服时一定也遇到过这些问题：

　　有调研数据显示，市场中有超七成的用户曾遭遇客服电话打不通、没回复的情况，甚至还会出现人工客服尚未接通，系统就自动挂断电话的情况，类似的客户服务体验让企业接到的投诉量不断上升。

　　对于企业而言，面对这些问题也是“满头焦虑”无处说。与早期的单一渠道沟通不同，如今多渠道进行客户服务逐渐普遍，但受原有的多个厂商系统接口或权限等限制，很难打通全渠道数据，导致很多企业被迫在客户体验和服务渠道之间进行抉择。Dynamics 365 Customer Service Voice Channel，为备受客服系统割裂问题困扰的企业提供了突破性解决方案。

　　通过 Dynamics 365 Customer Service 中的 Voice Channel 与 Azure 的服务相结合，企业可将来自不同国家、不同地区的电信服务商的呼入统一转化为网络电话，然后在统一的平台内，通过虚拟代理搭配人工坐席的方式来处理大量电话访问，快速响应客户需求，全方位管理客户关系，并提供一体化端到端服务。

　　基于 Dynamics 365 Customer Service 与 Azure 服务 (Azure Communication Service) 相结合，企业可将电话通道与智能机器人 Power Virtual Agents进行无缝连接，通过语义识别，为客户提供精准的问答服务。其支持语音转文本和文本转语音，可提供实时转录和实时翻译功能，支持企业配置不同语言的定制化服务。其中，实时转录功能将有效解决常见的需要客户多次复述需求的问题，通过后台实时的上下文记录，客服人员可快速为客户提供有效的方案。实时翻译功能，则便于客服人员跨地区和多种语言无障碍协助客户。

点击视频体验虚拟代理流程

　　在借助智能机器人，解决客户大部分简单重复，例如门店信息、近期优惠及物流进度等的常规问题后，对于其他需要人工客服来处理的需求，基于 Power Virtual Agents的智能路由方案则为整个流程提供了更多灵活性。

　　除提供实时转录、实时翻译等功能外，系统还支持实时情绪捕获，在整个通话过程中，系统可通过 AI 能力实时分析客户情绪，当客户的人工服务需求在通过 Power Virtual Agents接入后台时，系统将综合分析客户场景与客服人员实时状态，将客户需求智能路由至相应的客服人员。不论是哪位客服人员收到请求，都可快速通过上下文语义以及客户特点，提供个性化服务。

　　路由规则可由企业根据业务实际场景，定制化配置。例如依据工作量灵活分配，依据人员排班轮询分配，或是依据员工匹配技能分配等，在有效提升客户服务效率的同时，改善客服工作分配不合理，人员利用不合理等原因导致的人员流失问题。

点击视频体验智能客服中心

　　在进行客户服务的过程中，坐席通话质量、响应时长等都影响着客户的完整体验。在传统的客服中心，管理人员通常需要耗费大量的时间与精力去完成质检流程，现在借助智能系统，一切都变得简单起来。

　　在 Dynamics 365 Customer Service 中，管理人员可通过智能分析获得更多可视化见解。其中，具备上下文记录能力的智能仪表盘，让管理人员可端到端查看客户历史信息、交互和旅程；而由 AI 驱动的丰富见解，通过收集并分析声音、情绪等信息，让管理人员可根据客户满意度、情感分数、解决时间、平均交谈时间、响应速度等坐席情况做出更多决策。

　　除 Voice Channel 外，微软全渠道智能客服系统还支持对接如 Teams、实时聊天、短信、社交媒体和 Web 端等多种渠道配置的智能在线客服，企业客服可在统一平台内轻松获取来自所有渠道的客户上下文信息，及时准确的响应客户沟通需求，快速处理客户咨询，提高客户满意度。

　　现在，Dynamics 365 Customer Service 提供端到端的全渠道客户服务解决方案，企业不再需要耗费太多精力在多个系统间进行切换或集成，仅通过一个数据与 AI 驱动的一体化系统，则可跨所有渠道为客户提供一致且个性化的服务。

全渠道客户服务解决方案

　　目前，正在使用 Dynamics 365 Customer Service 解决方案的客户服务中心，业务均得到了明显改善。如：

　　未来，Dynamics 365 Customer Service依然会不断创新，通过提供全面的客户服务能力，从而帮助更多企业在市场中脱颖而出。