今年以来，国内疫情多点散发，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，各大城市的12345热线成为了最忙碌的群体之一。“12345，有事找政府”，可是电话接不通，又该怎么办？作为人民呼声的倾听者，政务服务的提供者，群众诉求的督办者，政务服务热线迫切需要一场从分散到归并、从纯人工到智能化的变革。在互联网、大数据、人工智能等数智化技术的依托下，做到用心用情用力解决群众急难愁盼问题、增强人民群众获得感幸福感安全感！

　　采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件，结合电话AI技术，对政务客服热线系统进行了升级改造，升级后具备的功能如下：

　　在线咨询：在互联网、App等渠道，可部署智能文本机器人为12345热线分流。在机器人服务用户的同时，还可以不断积累优化知识库和数据，提升用户自助服务率。

　　智能语音应答(IVR)：当市民进入热线咨询时，IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互，机器人可以判断用户意图，快速跳转对应业务入口交给专人处理，或者做部分业务的初步筛选，乃至直接回答部分问题，有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求，增强接待弹性，特别是提升了高峰期的响应能力，提高了咨询类诉求的即时解答率。

　　智能回访：政府热线平台主动服务方面，当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等，可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市，引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市，可进行更合理的分工，由机器进行初筛，解放人力去处理更为复杂的问题。

　　服务协助：随着12345热线服务范畴的扩展，对人工坐席服务质量的要求将会只增不减。通过智能辅助机器人实时给人工坐席进行话术提醒、流程导航，帮助人工坐席快速、准确回答公众问题，提高服务满意度。

　　服务监督：12345人工坐席日常服务的情况，不仅仅可以通过用户投诉电话的反馈来搜集，智能质检机器人可对人工坐席的服务礼仪、服务态度进行质检，主动发现问题后做统一的整改。

　　朗深推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，现有呼叫中心只需做简单的配置，就能轻松实现基于AI人工智能的？智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人等，现有呼叫中心升级到AI呼叫中心变得十分容易。