BPO主要是以客服外包的形式存在，即客户服务业务流程外包（又称为呼叫中心外包），是通过电话、移动设备、互联网、现场等方式实现的客户服务。
在人力资源紧缺的背景下，客服BPO逐渐成为企业业务管理性价比最高的方式之一。
2022年9月22日，客户世界2022首届数字化运营与BPO管理论坛在北京-海公馆圆满举行。本次活动由中国信息协会数字经济专业委员会、客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球客户中心产业联盟等协办。
北京优音通信受邀参与了此次会议，业务拓展中心周正伦、张驰出席了此次会议，现场与众多BPO行业领先者就如何通过产品创新、智能化和数字化管理变革，打造行业新的核心竞争力进行了深入的交流探讨。
优音通信业务拓展经理周正伦（右1）与客户世界业务总监钱益（左1）合影
企业的运营离不来三个价值 期望价值、体验价值、实际价值
二十余年来互联网迅猛发展，数据化基础越来越完善，第四产业“数字产业”大幕已然拉开。BPO作为工业时代发展中衍生出的服务业模式，不可避免的成为“数字产业”最早覆盖的领域之一，BPO业务随着“客户与用户”的沟通及服务边界在“数字世界”中不断转换中升级，“Customer Engagement”不再是通讯时代的“Contact Center”。
新冠疫情带来的巨大变局无疑给BPO行业带来了巨大的机遇和挑战。
01.成本贵：一方面社会经济水平的提升与通胀因素的影响，使人工成本越来越高，企业在满足客户需求的同时还要思考如何提高人效。
02.人效低：大多数BPO主要依靠对业务中“人”的管理提升进行提效，但在人才市场高速流动的今天，“人”已经变得不再那么“可靠”，或者说已经不能高效、全面的去解决访问量大的问题。
市场环境的变化迫使BPO各企业必须快速转型，企业需要换个角度，尝试用智能、大数据来辅助或代替部分人工，进而实现人工成本降低。
三维一体化解决方案 助力企业提升用户生命周期价值
优音通信近年来顺应市场变局，抓准时机，从自身转型变革带动行业变革，逐步从基础云产品服务到数据一体化产品升级，为企业提供基于客户联络场景的一体化解决方案。包括公域+私域、营销+服务、软件+通信资源的三维一体化。
目前，优音通信已经构建形成呼叫中心、机器人在线、 人工在线客服、云客服、优音氪SCRM等多个软件产品，帮助BPO企业降本增效、提升销售额和用户满意度。
优音通信业务拓展经理张驰（左1）与灵伴即时智能销售总监（右1）合影
一方面通过优音通信的线路资源、智能外呼等产品打通企业客服与业务部门的协同壁垒，帮助企业建立远程座席应对海量呼入。
另一方面替代人工以智能语音产品云客服、智能机器人技术为支撑，实现企业全渠道、跨区域和跨时区的客服高效互联，提升客服工作效率与用户体验，帮助企业提升用户生命周期价值。
【结语】
此次优音通信参与BPO管理论坛会议，与众多BPO行业领军企业近距离交流，旨在共同推进数字转型，找到产业良性循环的开端，抓住新的发展机会，改变企业发展认知、理念和思路。通过不断进行技术改进，产品革新，有效解决企业通信管理痛点，精准匹配企业多样化的通信需求。以“连接”和“内容”为核心，携手各企业用户，共同推进社会和企业进入更积极的未来。
