近期，美国遭遇了历史罕见的“奶粉荒”，为此不得不从欧洲空运奶粉以满足国内需求。而在太平洋的另一端，我国奶粉市场不但供应充足，还出现了需求疲弱的现象。如何在存量市场中寻找增量，如何挖掘增换购客户需求已成为经销商关注的焦点课题。
某百年乳企作为全球羊奶粉销量“领军者”，拥有125年的悠久历史，其产品食用人群以婴幼儿为主，购买人群为新手父母为主。这使得该企业具有所有婴幼儿奶粉品牌常见的问题，即食用人群的特殊性导致购买人群对奶粉质量要求很高，这就要求其品牌能够提供高品质的用户售后服务体验。
因此，满意度回访成为该奶粉品牌优化售后服务与复购营销的突破口，从回访中收集客户反馈、调研用户需求、挖掘新商机等，多效果一键实现。
01.品牌要持续 满意是“关键词”
据《HubSpot：2022客户服务状况报告》最新数据显示，客户满意度是近 75% 的客户服务团队最重要的KPI；在产品同质化严重及行业竞争日趋激烈的今天，各企业的发展策略逐渐向提升客户服务体验上偏移，“服务”也成为了企业快速发展的关键指标，而上述企业始终坚持“货到”、“培训到”、“人到”、“活动到”、“服务到”的“五到服务”标准，不断夯实服务基石。
该企业的服务理念也在业务中体现出来，其始终坚持满意度回访的方式，在多种场景中应用，例如：京东潜客回访、88大促回访、奶粉回访等，其回访话术也各不相同，回访数量巨大，对其人工造成极大的压力。
该企业最终选择与沃丰科技合作，经过双方沟通，根据新客回访、潜客筛选、老顾客回访、节假日回访等业务场景，梳理不同业务的回访话术，对回访人群分类分批，由机器人负责不同的回访场景，人工客服不必再进行话术培训，只需“监管”机器人。整个满意度回访过程，人工工作量不到从前的十分之一，回访效率提升几十倍。
02.激发复购率 触达是“重头戏”
在客户回访中，AI外呼机器人能够确认客户的购买情况，通过询问购买周期、购买目的、是否还在喝，挖掘客户需求，推荐新的活动。
在新客、潜客以及大促回访的业务场景中，要求回访准确且迅速，这有利于增强用户粘性，以便于工作人员在回访中调研用户需求，即在时效性要求高、通话量大的回访流程中，根据客户通话和语音进行分析以及意向分类。
该案例整体架构
沃丰科技的AI外呼机器人能够根据不同回访话术触达用户，收集不同信息并进行分析，完成用户挖掘。
- 根据该企业的业务需求，设置自定义标签，如购买确认、市场等，根据用户回答精准打标，构建用户画像
- 设置自定义变量，如活动参与意向、是否需要人工回访等，方便后续人工客服及时回访，工作人员调整活动方案
- 提供全量数据文字录音双存储，根据业务需要能够精准定位通话记录，快速筛选有效信息，方便后续线索转化
03.寻找合作伙伴 沃丰科技是“答案”
数据显示，沃丰科技的解决方案上线以来，该企业通过语音机器人能够同时进行15个业务场景外呼工作，保证所有业务的回访工作有序进行，减少70%的人工客服培训成本，语音识别率达到90%，用户意向100%精准收集。
作为沃丰科技众多成功案例中的典范之一，该品牌为其他企业进行满意度回访和复购营销提供了一个很好的范例，运用人工智能技术激发企业新活力，深耕服务、做好细节，是企业在存量时代努力的方向。
此外，沃丰科技还服务了70多家世界500强、200多家中国500强在内的数万家企业，旗下拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩阵，围绕客户领域为企业提供售前、售中、售后等应用场景的一体化方案，以伟大的服务让企业专注打造伟大的产品，不断在企业数字化转型方面发力。
