云联络中心提供商inContact发布客户交互云版本16.2

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月6日消息（编译/老秦）: inContact，一家云联络中心及劳动力优化软件提供商，最近进行了2016年以来的其客户交互云第二个主要版本的发布，16.2版。更新的内容包括统一解决方案关键部件中的新功能，例如全渠道路由、人力资源优化、分析、语音服务，和开放的云平台。

　　“这个版本改进的最大领域之一是帮助坐席员在涉及全渠道非语音交互时能够更有效率地工作，”inContact产品和市场营销副总裁Chris Bauserman说，它们在今年5月以9.4亿美元刚刚被NICE收购。

　　“这个版本可以真正地帮助我们客户的坐席员能够提供更好的顾客体验，”Bauserman说。

　　作为系统升级的一部分，inContact在它的语音服务平台中添加了一个新的区域减少延迟解决方案。解决方案可以评估每个呼叫来减少延迟并确保高质量的声音可以传递给每一位客户。采用16.2版本，Mean Opinion Scores对于呼叫的每一部分是孤立的，所以inContact专家可以在几分钟内诊断和解决通话质量和可用性问题。

　　inContact的坐席接口，My Agent eXperience（MAX），也加强了坐席通过一个集成的WebRTC-enabled软电话处理路由过来的语音呼叫的能力。

　　在16.2版本中还包括对全渠道路由的加强，电子邮件、聊天和社交媒体互动。一个新的电子邮件收件箱提供灵活的、按优先级和控制路由的电子邮件处理能力。新社交媒体路由允许企业将Facebook和Twitter的消息混合到专用的工作队列，也可以培训坐席。

　　“这都是为了帮助坐席员在不牺牲客户体验的前提下更有效率，”Bauserman解释道。“坐席员现在可以更有效率地处理更多的渠道交互。”

　　16.2版本还包括对无坐席短信和无坐席邮件功能的融合和加强，这些功能融入到inContact的Personal Connection当中，进一步帮助企业捕捉和转换收入机会，积极解决客户面临的问题，并发送相关提醒。

　　Bauserman说这种能力将使企业向“通过短信或电子邮件渠道向个性化、主动联络”发展，“有助于推动收入的增长和客户忠诚度的提升”。

　　此外，一个新的专用主管界面功能升级了inView绩效管理仪表板，包括改进的内部消息、聊天、移动和协作工具。

　　“我们通过提供一个接口界面真正地帮助了坐席和主管，”Bauserman说。

　　版本还提供了新的、改进后的、与领先的CRM系统和自动呼叫分配系统的集成。例如，升级inContact Agent为Salesforce提供了核心功能，包括新的收件箱功能。通过加强亚美亚和思科系统与inContact电话录音以及inContact劳动力管理的集成，使联系中心可以采取保留当前基于本地部署的ACD设备的同时，添加或升级到最新inContact劳动力优化软件云解决方案作为整体一部分这样的混合策略。

　　“客户体验是新的战场，”inContact的CEO保罗·贾曼（Paul Jarman）在一份声明中说。“我们在云中的不断创新，确保企业的联络中心具有最先进的功能以满足顾客的期望并帮助他们更快、更容易、更灵活也更有信心地实现他们的商业目标。”

　　这是inContact今年的第二次升级。先前版本发生在3月，加强了全渠道路由、人力资源优化、声音即服务和云平台的开放性。