CTI论坛(ctiforum.com)9月5日消息（编译/老秦）:Five9，一家基于云的联络中心软件提供商，最近推出了它更新的虚拟联络中心（VCC2016）。
这个版本的新特性之一就是Five9 的全渠道，这将帮助座席跨多个渠道与客户沟通，包括语音、视频、网络聊天、电子邮件、点击呼叫、回呼、社交媒体、短消息和移动应用，实时提供更加积极主动的可预测的和个性化的服务。这个版本也可以确保当客户从一个渠道转向另一个渠道时，他们的历史背景资料随之而行。
“全渠道，不仅仅是提供所有的联络渠道，而是使联络简单并强大，在某种程度上给了座席更多的灵活性和完整的客户沟通上下文，”Five9产品营销副总裁Mayur Anadkat说。
Five9的客户旅程分析和生命周期过程可视化也包括在其中，它为企业提供了洞察客户整个旅程的方法和手段，使他们对待网上客户如同对待任何服务渠道的客户一样给予同样的重视。
客户旅程分析“是一个非常强大的机制，它不仅仅是一个互动，”Anadkat补充道。“它跨越了客户旅程的全部，使座席能够回头看到客户与公司之间所有的一切。”
Five9的Proactive Engagement使企业看到网站上的访问者在做什么，移动应用程序中的使用者在做什么，或者客户与座席在沟通什么。它结合了分析和上下文、实时预测客户的行为模式，并给座席发出建议，指导座席为客户提供最佳的客户体验。
“它只强调最相关的业务，”Anadkat说。
Five9的Personalized Service集成了跨系统的客户旅程。它利用了数据、知识库和跨所有系统的放之四海而皆准的经验。通过深化的生态系统集成，例如CRM和统一通信，Five9利用整个客户旅程的信息分析为消费者提供个性化的体验之旅，无缝的跨系统和渠道沟通。
最新版本VCC的其他功能还有Page-Push，使企业能够更快地通过共享信息和推动客户相关的网页以及屏幕共享解决客户的问题。
VCC2016的发布首次包含了“Web优先和移动优先的尝试”，这是为了要抓住现代消费者的心态，Anadkat说。
VCC2016还包括与微软Skype和Dynamics CRM的业务集成，以及与Zendesk和Salesforce。com更深层次的集成。根据Anadkat介绍，Five9还正在努力整合解决方案与更多的劳动力优化解决方案之间的集成。
“我们从各种各样的系统中提取信息并为座席将这些信息提供在一个统一的视图中，”他补充道。
VCC的上一次更新是在2015年的夏天。“我们已经为这个新版本工作了很长的一段时间，”Anadkat说。“我们一直在努力解决一些客户服务行业中最大的问题。大多数人都认为联络中心并没有跟上不断变化的客户渠道的发展。这个版本是一个进化的联络中心技术的体现。”
“我们最新发布的虚拟呼叫中心是一种改变，允许联络中心以现代化的方式参与到今天的客户沟通中来，满足客户的更高要求。消费者期待一个伟大的体验，这个新版本确保联络中心有满足客户通过不同渠道联络的能力。同时，强大的分析能力和可视化的客户旅程允许联络中心座席提供积极的和个性化的服务，以期获得企业强大的品牌忠诚度，”Five9总裁兼首席执行官Mike Burkland在一份声明中说。
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