CTI论坛(ctiforum.com)12月12日消息（编译/老秦）:Esker成功地利用NewVociceMedia的ContactWorld改变了其服务平台上的客户服务体验。
Esker是文档过程自动化领域的全球领导者，帮助企业通过一套按需解决方案来自动化他们的手工业务流程。
该公司成立于1985年，总部位于法国里昂，目前拥有30万名用户。
由于传统的本地部署联络中心未能与CRM软件集成，Esker发现通话时间比需要的时间长得多，他们认识到需要提高那些需要技术上支持的客户的体验。
Esker采用了NewVoiceMedia的云联络中心解决方案ContactWorld来替换旧的系统。
通过无缝的CRM集成，该技术智能地将传入的呼叫路由到最合适的座席，并立即访问呼叫者的信息数据库和呼叫历史，使他们能够提供个性化的客户服务体验。
此外，复杂的呼叫记录系统允许Esker更好地评估呼叫处理，为客户体验和满意度提供有价值和可操作的评估见解。
管理者还可以实时监控呼叫，更好地评估员工的工作量，并轻松地改变呼叫计划，这样团队就能最优地分配以满足客户的需求。
自实施以来，Esker提高了效率，提供了更好的客户服务体验，并获得前瞻性数据以推动成功的决策。此外：
- 平均通话时间降低了25%
- 客户满意度提高到96%
- 错过电话的数量已经减少到几乎为零
Esker技术培训师Mathieu Labaune评论道：“使用ContactWorld甚至比我们预期的还要好。”
“解决方案的外观和感觉方面很好，它的功能，包括与我们的CRM平台无缝的集成，对我们非常有价值。”
“现在，座席们通过他们的耳机来接收呼叫，客户详细的信息在他们的屏幕上弹出，这意味着他们有详细的见解和提示，可以帮助座席提供一个完全个性化的服务。”
“此外，实时报告使我们能够随着时间的推移跟踪事件，并提高效率。”
NewVoiceMedia的总裁兼首席运营官丹尼斯·福斯（Dennis Fois）说：“我们很高兴Esker在ContactWorld上取得了如此令人难以置信的成功；从节省平均通话时间，到提高所有座席和96%客户的满意度。”
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