Avaya助力TISCO银行客户联络中心成功转型为“利润中心”

　　TISCO，创建于1969年，在泰国境内设有57个分行和一个300名客服代表规模的客户联络中心，主要经营汽车分期贷款、公积金管理、私人银行、经纪和投资银行等业务。对TISCO来说，每个电话都很重要。客户联络中心每天接听将近9，000个来电，并拨出11，500个呼叫。这些电话，90%以上关系到核心业务——汽车分期贷款，催收和车险咨询。这意味着，可靠的联络中心至关重要，不仅对客户，对于银行的现金流和业务运营来说更是如此。因此，淘汰过时的、不够可靠的联络中心平台，以先进统一通信与联络中心解决方案高效的管理庞大来话与去话呼叫量是他们客户服务中心的迫切需求。

　　“不管是客户打电话进行付款，还是我们主动联络客户，呼叫中心最重要的是每个月大量付款业务的处理。可是银行老旧的平台在日常使用中变得越来越不牢靠，客服代表每个月都要费一番苦功才能按时完成所有必要的呼叫，显而易见，TISCO需要改变老办法了。”TISCO银行联络中心主管Nattanan Ananpreeyavit说。

　　Avaya为TISCO提供了客户联络中心整合性方案，包括虚拟化系统Avaya Aura CallCenter Elite、Avaya主动联络系统Avaya Proactive Contact及Avaya Aura Experience Portal，大大提升系统的可靠性和稳定性，释放更多坐席资源，服务效率和品质显着提高。

　　首先Avaya帮助TISCO银行告别了原有的本地系统，部署了虚拟化系统Avaya Aura CallCenter Elite。当时在泰国，很少有公司选择虚拟化技术，但TISCO银行看到了它的众多好处，不仅可以“共享承载”，还能消除单一故障点。

　　TISCO指出，过去银行的IT团队几乎每星期都要重启传统的联络中心软件，时间和人力成本高，还影响了客户体验和工作效率。而Avaya Aura CallCenter Elite平台为TISCO打造了稳定强大的系统，有力提升了员工的信心。Avaya还为TISCO额外配备了虚拟解决方案的专家支持团队，以确保新旧系统之间的无缝故障衔接，并与其它核心工具完美集成，包括录制、CRM数据库等。

　　“Avaya完全不负所望，以出色的能力及强大的功能产品，提升了我们的服务水平并帮助我们节约了成本。”

　　为了保证外拨业务顺利运转，TISCO银行安装了Avaya主动联络系统（Proactive Contact）。该功能可实现呼叫检测，提供预测性拨号模式，客服代表只需要处理建立真实连接的呼叫，每个客服代表日均有效呼叫量提高了20%-30%左右，联络中心的工作效能显着增强，由此，TISCO银行的成功收费率以及电话销售成果明显提高。

　　此外，Avaya客户联络中心解决方案还可以实现绩效监控，帮助经理和主管实时对客服代表通话提供指导。

　　随着呼叫量的猛增，TISCO银行客户联络中心的呼入业务面临的最大的难题是缺少先进自助服务的应用。迁移到Avaya Aura Experience Portal平台后，TISCO银行大量的简单业务，包括金额查询、交易付款等，都被转化成自助式服务。

　　自助服务途径能使客户避免排队等待，不仅可以提高客户满意度，降低整体通话放弃率。还能减轻繁忙时段客服代表的压力，释放坐席资源，让他们把更多的时间用于需要人工服务的用户身上。客服代表每天能够处理的呼叫增加了25%。

　　“我们的数据表明，25%的来电者现在会选择自助服务方式，远远高于我们的预期。这个数字告诉了我们，自助服务方式表现良好，正在顺利发挥其功效。”Ananpreeyavit说。

　　相互关联的Avaya解决方案增强了TISCO银行客户联络中心系统的可靠性，减少了停机造成的损失，还显着减少了IT支持人员日常系统变更工作量；此外，自助服务成为完成大量交易办理的低成本方式，在不增加客服代表人数的情况下扩展了银行业务。让客户联络中心从“成本中心”成功转型为“利润中心”。

　　“Avaya提供的巨大价值，不仅在于卓越的技术，更在解决方案的整合能力，比如TISCO呼叫录制工具等的集成方式，和智慧的商业思维。”Avaya不负所望，“TISCO银行联络中心主管Nattanan Ananpreeyavit说，“系统非常稳定，大大帮助TISCO银行节省了成本，促进催收，提高客户服务水平。我们非常信赖Avaya解决方案的强大能力。”

　　TISCO创建于1969年，是泰国的一家投资与证券公司。2005年，它成为泰国银行“金融总体规划”下首家取得商业银行资格的金融公司。目前，它的主要业务包括汽车分期贷款、公积金管理、私人银行、经纪和投资银行等。TISCO在泰国全国设有57个分行和一个繁忙的联络支持中心。公司网址www.tisco.co.th/en。