CTI论坛(ctiforum.com)2月9日消息（编译/老秦）： 因此，您已经实现了一个聊天机器人来帮助处理客户的请求。这就够了,对吧?

　　最近Verint对 1，000 多名美国消费者进行了一项调查，该研究强调了客户对基于聊天渠道的期望不断提高，并发现许多客户认为聊天机器人的体验不尽如人意，甚至令人沮丧。

　　研究表明，许多消费者发现他们与聊天机器人的关系"很复杂"。近三分之一的客户（32%）表示他们很少或从不觉得被聊天机器人理解。超过 30% (30.5%) 的人表示聊天机器人很少或从不完全回答他们的问题。只有 28% 的受访者表示他们总是或经常感到被理解。

　　结果，许多客户放弃了交易，这应该会警告那些使用设计不佳的聊天机器人的公司。超过 30% (30.8%) 的受访者表示，他们在与聊天机器人交互时总是或经常放弃解决问题的努力。由于无法解决问题或无法通过聊天机器人回答他们的问题，超过一半的消费者求助于人工客服：54.5% 的人表示，他们总是或经常必须在与聊天机器人交谈后请求与人工交谈。当他们联系到人工座席时，60% 的客户对不得不向人工座席重新解释他们的情况感到不满。

　　Verint研究为组织设计成功的数字优先体验提供了重要见解。消费者很快就列出了想要提高性能的聊天机器人"工作"。这些包括增加上下文和语言理解，以及回忆过去问题的能力。

　　"企业现在比以往任何时候都更依赖聊天机器人，客户的期望也比以往任何时候都高。这些需求和期望正在推动下一代更智能、更个性化和更有效的聊天机器人，"Verint对话式人工智能市场副总裁 Jen Snell 在一份声明中说。

　　Snell 指出，聊天机器人需要超越微型智能，成为能够提供高级理解、帮助和智能的智能系统。

　　"'Beyond the bot'对话式人工智能系统可以进行真正的上下文对话，并由用户进行澄清或随后的选择，"她说。"这些增强聊天机器人得到了深厚的领域专业知识的支持，因此它们对用户意图的理解远远超出了一般的自然语言处理，"Snell 继续说道。"它们还与许多记录系统高度集成，以确保有效解决问题并提供正确的信息。这还包括何时将对话转移到人工座席并提供所有相关的交互上下文，因此客户不必重复自己，座席可以通过快速解决问题获得成功。"

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