CTI论坛(ctiforum.com)2月15日消息（编译/老秦）： 训练有素的客户服务人员可以为建立信誉良好的品牌创造奇迹。但在当前环境下，跟上客户需求变得越来越棘手。人员短缺给座席带来了更大的压力，即使是最好的座席也难以维持客户期望的质量。

　　语音 AI 和消息传递 AI 在每次实时交互中位于客户和座席之间。实时智能和自然语言处理 (NLP) 分析每个对话，呈现相关见解，从而简化和自动化体验。

　　意识到许多联络中心座席所面临的负担，客户参与软件解决方案提供商 Pegasystems 最近宣布为 Pega 客户服务平台推出新的语音 AI 和消息传递 AI 辅助工具。借助这些新的附加工具，座席可以使用人工智能自动提取相关客户信息以加快查询速度。座席还可以从自动数据输入和验证支持中受益，从而减少处理繁琐任务的时间。联络中心经理还可以利用 NLP 合规工具在座席偏离脚本时通知他们。

　　该公司的领导者公开承认市场上有许多具有类似功能的解决方案，但他们认为没有一个像 Pegasystems解决方案那样"完全成型"。该公司还积极努力提高这些工具的速度和功能，以帮助座席立即进行自然对话。

　　"如果是 5 秒，那感觉太慢了，不够实时。它可能不再相关。谈话可能已经发生了变化，"Pegasystems 语音产品管理总监 Sabrina Atienza 告诉 TechTarget，"所以，我们正在研究 AI 建议的 1 到 2 秒响应速度。"

　　PegaSystems 新的联络中心工具系列目前可供使用 8.6.1 及更高版本的 Pega 客户服务平台的客户使用。

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