CTI论坛(ctiforum.com)5月30日消息（编译/老秦）： 联络中心的自动化是否是一件好事，取决于你问谁。对于希望降低成本的公司来说，答案可能是肯定的。对于需要更深入帮助而自动化无法提供时的客户来说，这个消息可能不是那么好。

　　联络中心自动化解决方案提供商 Replicant 首席执行官兼创始人 Gadi Shamia 表示，问题在于并非所有自动化都是一样的。

　　"随着招聘挑战和不可预测的呼叫量的增加，越来越多的联络中心正在转向自动化，但交互式语音响应 (IVR) 和独立聊天机器人等简单的解决方案并不能解决客户问题，"Shamia 说。 "当今的联络中心领导者需要一个单一的解决方案，可以跨渠道自动化他们最常见的客户服务问题，以获得一致的客户体验。我们的 Thinking Machine 现在不仅通过电话解决问题，而且还通过消息传递和数字渠道解决问题，以使这一愿景成为现实。"

　　Replicant 的"Thinking Machine"利用共享意图库跨语言和渠道自然地解决客户问题。该公司最近宣布扩大对消息传递和数字渠道的支持。现在，消费者可以通过电话、聊天或短信解决他们的客户支持问题，并根据需要在这些渠道之间切换。 Replicant 的解决方案可以帮助联络中心通过一个集成解决方案更快地跨渠道部署自动化。联络中心领导者可以在一个统一的仪表板中提高对跨渠道每次客户交互记录的可见性，以查看完整的客户旅程。

　　扩展解决方案的一位早期用户报告说客户与品牌的互动有所改善。

　　"通过实施 Replicant，我们能够在客户体验中创造一致性，"Because 客户体验副总裁 Kelsey Holshouser 说。 "我们为老年人服务，现在我们的客户可以期待同样高水平的服务，无论他们选择通过哪种渠道与我们互动。这对于在客户中建立对我们品牌的信任非常重要。"

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