CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 技术有助于通过提升客户体验来应对人才挑战。
管理服务BPO市场强劲且不断增长。该行业实现了有史以来最好的上半年水平之一，年合同价值（ACV）接近60亿美元。这意味着同比增长近59%。美洲和欧洲、中东和非洲推动了这一增长的最大份额。此外，特定行业的BPO获得了巨大的市场吸引力，其ACV同比增长了一倍。工程研究与开发（ER&D）也对2022年上半年BPO管理服务的增长做出了重大贡献。
联络中心还为管理服务业务流程外包的显着增长做出了贡献。疫情后，对数字客户体验（CX）的需求增加，导致该领域的活动激增。CX是所有企业的一个重要关注领域，其日益重要的是创造比以往任何时候都更强大的市场需求。各种类型的企业也在将自营业务转移到外部服务提供商进行转型。
CX趋势
有几个趋势正在塑造联络中心行业。然而，我们已经确定了影响和重新定义行业以及改变公司运营方式的三大趋势。
交付模式的巨变
联络中心行业的客户流失率一直很高。然而，在过去的8至12个月里，该行业经历了前所未有的流失挑战。
根据ISG指数，最糟糕的情况已经过去，因为流失率在2021达到峰值。然而，流失仍然是该行业面临的最大挑战之一。
现在，吸引和留住人才变得更加困难，技能的缺乏进一步加剧了这一挑战。此外，多年来，技能要求发生了巨大变化，随着技术的出现，座席现在需要拥有新的技能。例如，如果几年前对工具及其使用的背景知识是一项要求，那么现在的要求已经转变为有效使用这些工具来推动决策。灵活的工作条件是吸引和留住人才的关键驱动因素。联络中心行业正在这一领域进行创新。采用灵活工作条件的供应商正在经历减员、生产率提高和员工满意度提高的过程。
服务提供商正在采取多种措施实现远程或混合工作，具体如下：
- 供应商正在多个地点引入称为"枢纽"的小型卫星办公室。他们通常拥有最先进的基础设施，居住在这些中心附近的座席可以利用这些基础设施。这些办公室不仅能够实现协作和参与，而且如果他们在家中的工作基础设施无法支持突发事件（如互联网停机），座席也可以利用它们。
- 目前，供应商还积极利用人工智能和云平台等技术来推动招聘和培训。公司引入了广泛的学习平台，这些平台要么是内部开发的，要么是与大学合作开发的，以实现培训、再培训和提高技能。
- 在某些情况下，供应商正在利用人工智能推动情绪分析，以便他们能够检查员工的脉搏并主动解决员工流失问题。
- 各公司还大力投资于可实现远程参与的员工参与平台。游戏化就是一个例子，事实证明它在保持员工参与度方面非常成功。
- 许多供应商在引入工具和平台以帮助员工虚拟参与方面进行了大量投资。一些公司正在积极探索元宇宙以创建协作环境。
- 通过远程工作，边界现在扩大了，公司正专注于吸引熟练人才。我们在研究中采访的几家公司采用了GigCX就业模式。这不仅有助于公司挖掘人才，还可以提供24小时支持，有效满足季节性需求。
- 为了服务客户，许多公司还投资在牙买加、秘鲁、洪都拉斯、南非和马来西亚等地设立近岸中心。
在为寻找替代交付模式进行重大投资的情况下，未来交付状态仍不确定。没有一个单一的解决方案能够应对所有挑战。在实体办公室工作有其自身的优点和缺点。然而，工作实际上有自己的一系列挑战。ISG认为，该行业越来越可能采用混合工作条件，因为它将两个世界中最好的结合在一起。
重新定义行业的技术进步
在过去几年中，技术在塑造CX行业中发挥了关键作用。长期以来，大多数企业都在大力投资机器人过程自动化（RPA）。然而，疫情后，数字化转型加速。技术和采用方面的进步迅速且呈指数级增长。
- 人工智能在联络中心行业取得了重大进展。无论是利用机器人为客户服务还是改善座席体验，人工智能都将很快成为该行业的最低要求。
- 企业正在寻求并采用云优先的方法。大流行消除了所有关于云对于实现混合工作至关重要的怀疑。企业现在意识到，这是业务连续性方面的最佳应急计划。
- 随着远程工作占据中心地位，安全已成为必要。安全协议、政策和程序、培训、有效实施、监测和分析已变得至关重要。语音生物识别、面部识别、自动桌面锁定、视频监控和VPN是有助于在家庭环境中确保工作安全的一些技术。
- 公司已开始识别元宇宙的用例。我们相信，随着这项技术的出现，CX行业的参与度将发生巨大变化，无论是客户参与度还是员工参与度。
- 分析对于重新定义流程至关重要。如果没有分析，CX将仅限于客户服务和参与，而不是创建更全面的体验。预测分析、情感分析、语音分析、速度到文本、文本分析、意图分析和技能路由是一些流行的技术，可帮助公司授权座席并实现上下文对话。
- 另一个在行业中获得巨大吸引力的关键产品是社交媒体服务。一些垂直行业正在采用社交媒体作为沟通渠道。通过社交渠道有效地提供客户支持和参与服务。大多数公司还利用内容审核服务来保护客户信息。他们正在使用人工智能和分析来预测客户情绪，调整内容并管理产品组合，以打造品牌。
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作者：NamrathaDharshan，SandyaKattimani，Jan Erik Aase
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