NICE收购inContact标志着联络中心产业转型

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月13日消息（编译/老秦）: 每十年左右，联络中心行业都会迎来新一轮的变革。创新的解决方案提供新的功能以解决行业中不同的痛点，他们也因此而获得更多的关注。与此同时，联络中心领域里大公司的经验积累也在持续增长，他们敏锐的目光使他们引领潮流。大公司收购小公司，将其新技术新功能添加到自己全面的联络中心平台当中。收购的暴风雨过后，尘埃落定，成长和创业周而复始，循环再次开始。

　　最近的高调收购当属客户服务分析行业的巨人NICE公司收购了云联络中心解决方案提供商inContact。随着inContact融入其中，NICE现在具备了能够为客户提供一整套全面客户服务的基本要素，从自动呼叫分配和劳动力优化到NICE公司的旗舰产品--先进的基于分析的应用程序。两家公司合并在一起，将能够服务于快速增长的CCaaS市场，满足几乎所有客户服务企业的需求，而不需要集成来自任何不同供应商的产品。

　　NICE的首席执行官指出，NICE和inContact正如我们所知的“一直致力于将传统的联络中心转换为一种'客户体验中心'”。合并后的企业将是即提供云联络中心基础设施又提供全方位劳动力优化应用和分析的第一供应商。

　　联络中心近年来不得不进行彻底的改变。顾客不再满足于在不同联络媒体上的一系列交互。相反，他们想要与企业建立一种整体的关系，使他们能够选择--声音、社交媒体、移动应用、自助服务和网络--得到最快、最个性化的答案，即使当他们切换媒体渠道（他们经常这样做）时也同样如此。单一的点解决方案已经无法满足这些需求，而集成则意味着对全渠道客户服务企业的诸多限制。

　　全功能的云联络中心可以帮助各种规模的企业满足这些全渠道个性化顾客的期望。在强有力的分析技术--NICE已经拥有的--支撑下，今天的联络中心解决方案已经变得非常聪明，帮助坐席员根据每个客户过去的行为和对其行为的预测来提供最好的个性化客户体验。

　　inContact估价约为9.4亿美元，NICE以每股14美元的现金收购inContact，包括偿还其可转换债券和除掉其账上的现金。NICE表示，它计划这一现金收购的融资债务高达4.75亿美元。一些分析师认为，除了产品的合并外，NICE还将从获得inContact的客户上受益巨大。

　　“这次收购使NICE将inContact的现有客户收入囊中，为该公司提供了向这些客户销售其产品的机会，这些产品包括客户语音和客户交互分析等，”阿伯丁集团（Aberdeen Group）的Omer Minkara写道。

　　据这两家公司称，inContact首席执行官保罗·贾曼（Paul Jarman）将加盟NICE大家庭。