在整个质量管理当中，最关键的部分是在于第三步"改进流程"。在很多管理优秀的呼叫中心，流程定义得比较清楚，执行得也还不错，可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的目标，甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此，TQM的着重点完全在于第三步：针对所遇问题如何改进现有流程。
项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬，项目小组也总结了在整个TQM"改进流程"的过程中的经验和教训，确定下一步的改进目标。
至此，一个完整的"改进流程"的七步完全完成。这是整个TQM中最复杂也是最重要的一步。呼叫中心运用这种全面质量管理的方法和概念来进行管理，或许最终将发现它是一剂真正的"灵丹妙药"。
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