。。呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一，它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中，应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标，以及对呼叫中心系统的要求。
。。在一个具代表性的呼叫中心运营方针的指导下，客户将通过电话与企业进行及时的沟通和交易。在呼叫中心提供高质量客户服务的同时，所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。无论呼叫中心处理了多少的客户来电，所有数据信息都将储存下来。因此，项目实施团队应该确定一些相关事项，例如语音自动应答系统的数据收集是否稳妥，数据收集的范围如何等等。同时，还建议项目实施团队将潜在解决方案一一描述出来，并在部分运营策略或方针难以实施的情况下实施这些备选方案。
。。呼叫中心运营方针总体概要及相关描述我们将列举如下表所示：
。。在为呼叫中心选址这一问题上，项目实施团队需要考虑的技术问题如下：
。。呼叫中心工作负荷的平衡就需要将特定工作量高峰覆盖在一个相对宽泛的时间段当中，以缓和高峰带来的压力。这种措施能有效地提高呼叫中心整体的运营效率，同时也许能够降低对系统及人员管理上的很多要求。
。。在企业呼叫中心环境中，常常采用一系列的技术手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根据客户身份识别受理来电
· 向客户提供语音或短信息，告知该服务将在非高峰时段回复
· 建议客户在非高峰时段打来电话
· 设定较高的忙音率，强制客户重复拨打
。。总之，服务工作量、绩效、设备容量的计算等因素综合起来非常复杂，但也十分关键。在企业呼叫中心建设项目的实施阶段，以上方面应详细考虑和规划，同时在每一个细部的实施方面都应给予高度重视。
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