不管是什么变化，客户对于公司的重要性都是不变的。对于呼叫中心来说，客户的反应是最直接的，这是因为呼叫中心是与客户接触的第一线。如果一个呼叫中心在"变革"在实施的过程当中，客户服务质量下降、客户投诉增多，那它也缺乏一个成功的"变革管理"。因此，我们在考虑实施每一个步骤之前，都会考虑到由此会不会给客户带来负面的影响。比如，系统的调整尽可能放在周末或非工作时间进行、新的流程的实行最好给客户一个预先的告知等等。我们在合并之后，在IVR当中添加了一段话"惠普与康柏于X月X日合并，我们将支持两个公司全线产品……"，你把客户放在心中，客户也会把你放在心上。
呼叫中心变革之舞 曾智辉 2003/06/05
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