供水公司面临的问题
各供水服务企业在开展服务工作中，如何解决以下问题：
客户服务中心的提出、运营规划
基于公司发展的战略考虑，培养公司的核心竞争力，通过设立客户服务中心，并以此为核心系统化地调整公司资源，让市场从单纯的价格战转向客户服务和品牌的竞争，从战略上为公司的迅速发展打基础。具体需要系统地同步开展以下几个方面的工作：
1．建立公司的信息处理系统，实现业务数据的电脑化管理，建立公司的客户资料和服务档案，为客户需求分析和客户关怀作准备，除提供客户基本资料如名称、地址、电话、邮政编码等项目的管理之外，更着重建立客户服务的动态过程的数据，如服务记录、反馈信息、应收款等关键信息，在统一的业务平台上都得到了规范的管理；再就是完善客户数据记录管理，除对公司的电话营销活动进行记录外，更要建立对客户投诉的记录，使领导层可以及时了解到大客户的信息，形成公司层面的客户关怀。
2．建立客户服务中心的管理团队，配备专职的座席代表、主管，并对他们进行 一定的培训，规范客户服务标准，在语言、行为、工作流程上提出具体规范，建立包含全面服务信息资料的专家辅助系统，让每个人员都具有专家服务水平，企业内部资源得到了共享，客户问题的回答都被标准化统一化，增加客户信任度。规范服务标准，在语言、行为、工作流程上提出具体规范，并对相关人员进行培训。
3． 对客户服务中心各级人员进行授权管理，提出明确的权力职责，加快客户服务速度，降低客户服务成本。
4． 统一策划，通过设立简单易记的一个电话号码（如95XXX特服号），为用户提供咨询、业务受理、投诉、维修等全部服务，通过向客户派送印制的服务卡片和宣传单张、适当的媒体宣传、服务人员的介绍等手段，全力扩大客户服务中心的影响，取得客户的认同。
5． 让客户中心成为公司业务开展的核心，通过业务网关，与公司营业收费系统、管网维护系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在企业各相关职能部门（抢修科、营业科等）、上门服务人员间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
6． .通过客户需求分析，通过客户回访手段加强客户服务中心的"主动服务"能力，形成"客户互动中心"，使客户服务中心成为真正的"利润中心"。
投资建设呼叫中心的效益分析
（一）直接效益分析
（二）间接效益分析
1. 拓展市场份额、更快的适应市场变化
2. 增加消费者忠诚度、满意度
3. 巩固企业及品牌形象
具体来说，建立呼叫中心带来的直接好处如下：
1． 大幅度提升客户咨询问题、解决问题的满意度。
2． 提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益。
3． 提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用。
4． 使电话咨询工作、客户服务工作、电话营销工作受到统一的、规范化的管理和快速的、标准化的信息、资料支持。从而减少每次接听电话的处理时间，增加每次接听电话的用户满意度。提高客户对企业的忠诚度。
5． 咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益。
6． 呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者。
7． 帮助公司建立科学、规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益。
8． 通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化、规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益。
广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑
