做市场的人在"卖"什么
与功能简单的产品销售不同，服务的整合过程与营销是密不可分的，虽然这个时候更多的工作由其它部门具体操作(如，我们呼叫中心服务中，除业务部外，还有运营部、技术部等等)，但正如我们公司机构设置一样，业务部与客户接触的协调人，就是项目经理。这时候这个项目经理的责任就是有效地将协调客户、所有运作团队人员，并令整个运作流程非常"流畅"。客户的角色，仍然是你的"老板"，他既应该拥有相应的权利，又不会被操作烦琐的细节不停骚扰，他会首先从他是否获得了"当老板"的舒适心态来进一步认识你的服务水平，如果你非常"尊重"上司，而事无巨细都请示，他会感觉烦躁；如果凡事自作主张，他什么都无从加入，他有会觉得被"架空"，这与一个好的秘书或下级，处理好与上级的关系是一样的，换句话说，你提供的服务内容本身就应该包括这个方面。
项目经理，或者说营销人员，在项目进行过程中，最重要的"营销"，是处理麻烦和问题的方式和态度，这是客户对你服务的质量和专业水平的认识形成的最重要的因素。在整个服务过程中，不出现问题是完全不可能的(而不是几乎不可能的)，这些问题小到你正常流程的延误(报表、时间表等等)，大到执行的重大错误，而导致直接带来不良的影响，这也是人们常说的"危机管理"。同上面所提到的交流一样，一个坦诚、开放和务实的态度是一切的基础和关键，而且也是你专业甚至人格训练培养的结果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可执行的解决办法，在你向客户承认问题所在的同时，这个办法也要一起提出(同上一样，如果你只有良好的态度，而没有办法，是专业水平低的表现)。对于问题，千万不能报有侥幸的心态，是否不必透彻地分析和阐述，或许客户不会知道某些细节，一旦你如此地"原谅"自己，你提出的解决方案也会打折扣的，给客户信心的信息是你的坦诚态度，加上你提出的解决办法(办法是真正考验你水平的地方)，只要你透彻地分析了自己方面发生的问题和解决的方案，你也可以对客户方面存在的一些失误和希望配合的部分合情合理地提出，当然，这时的措辞是很讲究的，试想，如果你认为你的"老板"罪不可赦，一无是处，那么你唯一应该做的就是辞职(即，宣布不再继续对客户服务)，所以，委婉的措辞和对客户的原谅和容忍，也是职业要求，而不是"技巧"。成熟的项目管理者，会将每一次"危机"，都变成自己最好的营销机会，当然，前提是，不要反复地犯一样的错误，如果这样，即使你对"危机"处理的非常完美，你的专业信誉业丧失殆尽。
综上所述，既然服务是一个过程(无论长还是短)，那么，你传递给客户信息也是在整个过程中完成的，无法将营销与你提供的服务本身分离开来。
翔龙通讯公司供稿 CTI论坛编辑
作者简介：
毕自力 深圳市翔龙通讯有限公司 副总经理
