专题六：呼叫中心行业先进技术的应用（三）
。。通过互联网传送数据和语音使呼叫中心代表能够在实质呼叫中心环境下在家工作。从长远看，这一向电信的转变能够从根本上缩减设备成本和其他成本。业内许多呼叫中心经理已发现，将在家工作代表作为中心发展的一部分有以下好的理由：
·生产力获利 一些研究表明工人在家更具有生产力。生产力水平提高的原因可能是工作中的妨碍较少，呼叫代表在家会感到更舒适，并且也减少了沟通压力。 ? 培训成本减少 有很多优点能够减少员工流失，但是最根本的好处是减少了培训成本。一些公司公布每个电信员工节约了超过10，000美元，这些费用都是在培训上节省的。
·在员工活动时维系 失去一个有价值的员工是很容易的，因为一个配对的工作需要替换。公司可以通过令员工在新家工作来维系其知识和工作经验。
·紧急提供呼叫范围 几乎每个方面都经历过自然灾害使代表不能或难于联系呼叫中心。通过使用互联网技术，员工可以在灾害破坏了道路或毁坏了呼叫中心的情况下暂时在家工作。这提供给呼叫中心经理一个临时的后备计划。由于常用开支低，临时在家代表也是一个处理高峰期的较经济的办法--不管是预期的还是非预期的。
·提供一个员工新资源 最大的呼叫中心通常在合理的联系距离内雇用高素质的员工。若公司需要扩大，这将会是个问题。增加传统意义上联系距离以外的在家员工，是除了增开其他呼叫中心外的增加劳动力的办法之一。
。。客户联络中心环境下的在家工作员工有着许多优点，同时也有一些这种通讯安排的不利方面。员工"在家工作"安排的不利因素有：
·缺乏控制 许多公司不愿发展电话联系的一个主要原因是担心缺乏控制或失去控制。但是，利用今天的呼叫中心监控系统，管理者可以像员工坐在中心一样监控其工作。呼叫中心监控技术可以进入个人计算机设备和电话呼叫，就像员工在同一呼叫中心而不是在其家里工作。
·选择过程 呼叫中心公司通过选择过程进行未来的电信联系是很重要的，这一过程为员工提供机会能够在家工作。未来的"在家工作代表"应被评估工作表现，包括出勤、果断性和生产能力。
·短期花费 需要检查代表家里的大小、电线以及其他选择办公场所所需的重要条件。这将形成昂贵的设备和电话通讯费用，这些花费需要根据设备和培训成本的节约预算作出评估。
。。由运营或技术的发展趋势可知，"在家工作代表"并不适合所有客户联络中心。但是，呼叫中心发现加入这种工作安排可使中心至少能够联络到在家的员工，只要是为了应付高峰工作量时段的冗繁工作。
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