笔者观察，今年的呼叫中心培训咨询市场有以下几个新气象：
1. 业务形式多样化
图1 呼叫中心市场中的培训咨询业务
·企业内训：根据企业的需要，通过调研访谈等方式深入了解客户情况与诉求，设计贴近工作实际的课程，在企业指定地点进行员工培训。
图2 人才的流动与专业公司的融合
技术人才，外包运营人才，管理咨询人才，以及那些知名公司从事客服工作的人才都在几年的锻炼后日趋成熟。市场的蓬勃发展，培训咨询产品的立体化，为人才发展"T"字型知识结构（专业深度与广度），寻求更大空间提供了良好机会。而这些人才的流动也促成了专业公司进一步融合，技术公司扩展培训和技术类咨询，外包公司提供管理人员外派，大型企业客服经理加入咨询团队，而原来从事管理咨询的公司也在人才加盟后弥补了运营经验，提供更深入和专业的服务。
拿移动通讯业务来说，如图3所示，截至到2002年底，中国移动的市场份额大约在65％，而联通为35％左右，网络覆盖以及质量也越来越趋同。从国内国外的经验来看，移动通讯市场的竞争正从争夺市场份额转变为保持市场份额和增加客户价值，而主要手段正也从网络建设、营销渠道建设、价格战等转变为产品战和服务战。在这个阶段，两家主要的运营公司都对客户服务非常重视。服务水平的达标，投诉流程的梳理，呼叫中心的扩大规模，电话营业厅的建设等工作是今年的重点。
而如图4数据显示，包括固话在内的通讯业本年度继续以每月2％左右的环比速度增长。话务的不断增长，节假日促销引起的"话务高峰"期的压力，以及规模扩大带来的人员技能不达标等，都与迅速提升服务表现的目标构成鲜明对比。因此，整个电信行业对呼叫中心培训咨询的需求都迅速增加，并将持续发展。
·商业银行
以贷记卡（含信用卡）的发展举例：四大国有银行在2001年还占据了绝大部分的份额（图5是2001年贷记卡的分布）。而从2002的下半年起，深圳发展银行、招商银行陆续推出了颇具市场竞争力的信用卡，广东发展银行等老发卡行也推出独特的女性专用"真情卡"等个性化产品，对整个市场有着很大的冲击。在信用卡发卡量迅速提升的情况下，工商银行2002年贷记卡的数量比前一年减少了160万张，这也说明了市场竞争的残酷。
车贷、房贷和个人理财服务等金融产品在2003年同样增长迅猛，竞争激烈。由于金融服务不同于电信服务，大多数产品不具有"排他性"。因此在这种情况下，银行业普遍采取的态度是重视客户服务，整合营销渠道，服务与营销并重，保留、增值和挖掘客户并重。如何能建设好全国或区域集中的呼叫中心，如何结合银行业务的特殊性进行安全快捷的服务，如何满足不同级别客户的需要，以及如何吸引、培养、保留兼备银行知识和呼叫中心运营知识的人才，都成为银行关心的重点。
当然，银行业的市场化是刚刚开始，客户服务的规模、效益以及运营水平还处于起步阶段。因此，在2003年里，银行业乃至金融业的市场以培训为多，咨询较少。而咨询中又以技术、战略咨询为多。
·电力等能源行业
·制造业
·其它
5. 信息产业部对呼叫中心职业化、产业化的推进
当然，在这一路高歌猛进中，我们也看到了一些不能忽视的问题：
1. 培训咨询的效果
究其原因，很多培训咨询公司目前还停留在以运营问题为中心的阶段，大量引用国外的经典理论和经验，注重通用性的服务而不够个性化。比如说话务量预测与排班，电信行业长时间持续的话务高峰与金融行业的"突发性"话务高峰是否应该采用不同的方式处理呢？劳务工与正式工能不能使用同样的薪酬与激励体系呢？很多培训咨询公司都忽略了其差异性。其实每个客户都具有不同的行业特点、产品特点以及组织特点，这需要培训咨询服务商提供针对性更强更贴身的操作建议，关注客户，帮助客户做好准备去接收变革。否则，咨询公司提供的
策略建议很可能因为不够"合用"，而被束之高阁或者变形实施。我们可以设想，专业公司在培训中指导客户服务代表使用的技巧，如果没有与其主管人员充分沟通，明确跟进的方式和步骤，就可能使得技巧的提升变成"培训课堂"的事情，而没有在每日工作中锻炼提高。
有些培训咨询师已经开始从 "以问题为中心"转变为"以客户为中心"，但是由于局限于专长运营管理的经历，他们常常根据自己的经验和观点来指导客户的变革，却未能深入理解企业的战略，积极配合其策略。这样的做法将会导致客服中心与企业发展不协调，从而丧失争取关键资源的机会，不能达到预期效益目标。
当然，提升效果对于培训咨询服务提供商来说是一个很高的要求，不但要有专业运营经验和精深的行业知识，还需要从"以问题为中心"的思路过渡到关注"问题、客户、策略"三个中心（如图6 所示）。
2. 价格战
3. 人才的供应
当然，这些问题都是"成长的烦恼"，会随着行业的成熟而改变。展望明年，笔者认为2003年呼叫中心培训咨询市场将有如下变化：
1. 市场细分
·从专业来讲，市场将分为客服人员技巧和素质培训、管理人员培训、呼入运营管理咨询、电话营销管理咨询、技术咨询、客服战略咨询等不同层面、不同对象的专业。市场将出现两类公司，一类是综合各个专业、提供一体化解决方案的公司，另一类是以某个专业为主营业务的公司，如电话营销技巧专业培训。
2. 电话营销市场的扩张
3. 与学历教育接轨
综上所述，2003年是呼叫中心培训咨询市场蓬勃发展的年度。预祝每个从业者都能有一个更加美好的来年。
作者供稿 CTI论坛编辑
