从上图我们可以看到，话务总量随着客户量的增加在不断的增长，但绝大部分的话务还是来自于客户的呼入（包括IVR接入）。这使得企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色，从根本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。
在定义目标客户和获得客户这二个阶段，企业往往会使出浑身解数去细分目标市场，找出目标客户与其进行接触，利用广告及公关活动等手段主动出击，抓住商机。而当客户已经签约后，企业的注意力又转移到下一个新客户身上去了，留给前者的将是一个24小时服务的热线电话号码或一个电子邮件地址及一大堆服务承诺等。而很多时候证明光有这些是不够的，如果企业不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，让客户感觉到这家企业与众不同之处的话，那结果将是您的客户很容易会被竞争对手一个价格折扣的优惠就抢了过去，尽管您的产品质量可能会比竞争对手的好。
从上图我们可以看出，呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户的影响力却是各种方式中最高的。在中国，由于人力成本低廉，对于呼叫中心这种劳动密集型的行业来说，上图的测算成本将更低。对电信和银行这类拥有大量终端消费群体的企业来说，利用呼叫中心来进行主动服务和营销是非常适合的一种方式。
从国外及香港等企业的实践来看，呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30％，对于外包型呼叫中心而言这一比例甚至可以达到70％。如何提高呼出业务的质量及功效将是每一个呼叫中心管理人员所要考虑的问题。
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