一、培训体系建设涉及到的要素
由于呼叫中心的特殊性，即要为企业的全线产品提供服务，这就对呼叫中心产品的培训提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各种各样的客户打交道，客户的素质参差不齐，这就要求服务人员在服务的技能技巧上能够满足和应对各类客户。如何针对这些情况，建立完善的讲师团队来保证培训的顺利实施，同时提升服务人员的素质，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度呢？
讲师团队的建立要从三个方面着手。第一个方面，内部固定培训师。一般而言，在一个30人左右的呼叫中心，配备2名培训师。当然配备的越多，分工越细越好，在考虑到呼叫中心的运营成本的前提下，认为配备2名培训师比较合适。第二个方面，企业内部聘请的培训师。人数不限，主要是企业内部的业务专家，为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面，外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训，对行业的情况有大量的总结，可以从一个高起点对员工提出要求，并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。
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