大多数的呼叫中心管理人员都是从一线逐渐走上管理岗位的，也有一部分管理人员是从企业的其他部门调入的，在呼叫中心快速发展过程中，多靠忙里偷闲的自我学习来提升管理技能，缺乏系统化的培训及辅导。而中层管理人员70%的技能更多的来源于高级经理在工作中的指导和培训，国内呼叫中心产业的快速发展导致了管理人员技能欠缺的瓶颈。
目前国内的呼叫中心产业还没有系统化的管理人员培训机制，而行业的快速发展需要大量的技能熟练的管理者和领导者，这就进一步促进了行业内管理人员的快速流动，也使更多的业务专才走上了呼叫中心的管理岗位，在他们的不断自我调整和适应的过程中，影响了企业呼叫中心管理体系发展与优化的进度。
随着呼叫中心产业的发展，带来了很大的市场价值，基于产业的价值链也出现了专业的分工，出现了部分针对呼叫中心的培训机构，但大多还都停留在针对客服代表的技能培训及基础的人员管理层面；针对呼叫中心管理人员的培训机构相对欠缺。
很多国内呼叫中心成本中心的定位使其在内部培训体系的建立方面存在着先天不足，而呼叫中心高的人员流失率又使其的工作重点几乎全部关注于对新人的入职培训，在职培训体系的欠缺进一步阻碍了后备管理人员技能的系统培养。
管理人员技能的欠缺必然导致管理模式的不完善；在这种管理模式还存在很大欠缺的情况下，如不积极苦练内功，反而急于推进基于呼叫中心平台的业务模式创新与开发，将很难走出救火式管理的怪圈，也不会促进呼叫中心产业的系统、快速发展。
企业真正的价值包括专利、品牌、人才、能力等一个完整的价值组合，无形资产的创造取决于领导力、企业文化和技能等几个独立的能进行价值创造的因素。所以我们必须强调------是人在创造企业业绩和股东价值！必须通过呼叫中心管理人员技能的提升来促进呼叫中心管理体系的完善，管理体系的完善必将促进基于呼叫中心业务模式的不断创新与发展，只有这样，才能促进整个呼叫中心产业的健康发展。
作者供稿 CTI论坛编辑
