笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员，他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题，表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下，提些想法，以期引起读者共同思考。困惑，远不止11点，只是概数。
- 如何招募到合适的人员？
- 是搞人性化管理，还是搞军事化管理？
- 呼叫中心如何赢利？
- 国情适合哪种管理模式？
- 管理中如何体现以人为本？
- 严格执行纪律是管理的根本吗？
思考:
建议：
第一，这是管理模式问题，本质上也是如何对待人的问题。现在越来越多的企业倾向于人性化管理，原来搞军事化或准军事化的客服中心也在悄悄改变某种做法，以适应员工的需求。如何定义，或是说如何体现人性化管理呢？是不是在管理中要讲人情，讲人际关系，讲人人平等，讲和平相处，其实，人性与人情还是有很大区别的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人为本，以员工为中心的管理模式。如何体现以人为本？这与前文所讲到的要重视人才，要与员工沟通、交流，要激励员工，要从根本上缓解员工压力，要留住人才、培养人才是一致的，就是通过这些工作来体现人的关键性作用（有统计表明，客服中心成功要素中人员占60％，其他是流程占30％，技术占10％）；同时，还要看到，以人为本是多方面、长期的，是从上至下一致体现的，这绝不是某个部门的工作，不是领导的口号，不是一时的运动；环境布置，服装胸牌，生活设施，休息场所要体现，更要从小处着眼，从具体工作中各个细节入手，从管理者每个动作、每个眼神、每个微笑显示出来，从对待员工的生活、家庭中，从员工的心理感受、情绪面貌中体现出来。你以人（员工）为本了，他才能以别人（顾客）为本，为尊，这就是所谓人心换人心。
第二，管理要不要严格执行纪律，管理的根本是什么？我们分开分析，要严格执行纪律，特别是在入职训练中（注意，这里不是入职培训，应定义为训练），在工作场所，在原则面前，在业务承诺中都要严格要求，这样的团队才能打硬战，才能有发展；但管理是不是就是严格执行纪律呢？不是。管理其实是过程，是体验，是机制，是方向，是行动，根本的是服务。管理就是服务，如果你的企业执行这样的管理模式，你会体会到你与你的企业是有发展前途的。
（本文连载于《客户世界》，待续，有何问题请与本文作者联系）
(作者：北京优胜资讯有限公司 资深顾问yangjd@c800.com)
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