王东虹 2006/07/12
呼叫中心由“成本中心”向“利润中心” 的转变，说起来容易，做起来不易。因为这个转变既是“企业级”的转变，又是“部门级”的转变。在企业层面上， “纵向”需要呼叫中心的上下级部门协同合作，“横向”需要企业的呼叫中心的各个“兄弟部门”的密切配合。在呼叫中心内部，同样需要运营管理、人事、质量监控及培训等各部门的齐心努力。笔者综合国内外呼叫中心管理的经验，总结了为实现这一转变的若干关键因素，在此抛砖引玉，谨供讨论。
企业及其呼叫中心各级管理者对呼叫中心的管理策略，应该由“以业务为驱动”转为“以客户为驱动”，也就是要以提高客户满意度、客户保留率和客户体验为企业的动力，而不单单是注重“服务水平”、“呼叫量”或者“接通率”。
呼叫中心的运营目标要由追求企业生产率转为提高市场营销或产品销售的效率（交叉销售或升级销售）。为此，质量控制的内容、绩效考核的形式和关键绩效指标（KPIs）的确定都要随之改变或者增加，并且要做到精细化。例如，企业的营销策略由“地毯轰炸式”转为“瞄准恰当的客户、在恰当的时间、给予恰当的报价”的营销策略。为此，要充分利用呼叫中心的客户信息数据库，借助数据仓库和数据挖掘等技术制作 “客户价值”分析。
作者：中国直复营销实验室 高级顾问 wdh@c800.com
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