该中心下辖五个班组，有统一的服务标准与严格的控制和评价体系，对中心客服工作进行全面的管理与支撑：①客户服务班，下设8个分班，主要负责电信业务咨询与受理、接受客户障碍申告、投诉和建议等；②业务支撑班，主要负责质检、信息采编与业务培训工作等；③宽带支撑班，主要负责宽带障碍过滤与处理工作等；④电话营销班，主要负责对客户进行有针对性呼出，介绍电信业务，实现产品的推广等。⑤投诉处理班，主要负责处理各类客户投诉纠纷工作。
二、致力于加强团队建设，增强10000号整体凝聚力与战斗力
该中心经常性地开展了业务知识、服务意识、沟通技巧、压力缓解、职业生涯发展等方面的培训，培训后并抓落实，保证了培训信息传递的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的综合服务竞争力。如在业务知识培训后，对客服代表掌握的情况进行抽查，对出现的问题进行反馈，再进入下一个培训周期，形成检查－培训提高－考试－反馈－再检查的闭环培训系统。
| 人员管理 | ||
| 座席代表流失率 (%/年) | 座席代表平均每月培训时间(小时) | 新招聘座席代表平均学历 |
| 8% | 8小时 | 大专 |
| 座席代表主要激励措施 | 座席代表主要惩罚措施 | 新招聘座席代表平均培训时间(周) |
| 精神奖励为主，物质奖励为辅 主题系列活动 等等 | 教育为主，处分为辅 扣除相应工资及绩效分 自我剖析 人员跟进 | 45小时 |
| 联系信息 | ||
| TEL:(0595)22559399 | ||
| FAX:(0595)22559323 |
“东方欲晓，莫道君行早”。随着用户对服务水准的要求越来越高，客服工作需因势利导，与时俱进，不怕快，不怕早，不怕细，经常性地总结客服工作的经验与得失，找出规律性的东西，不断探讨客服工作新思路，理顺工作流程，才能立于不败之地。
本文刊载于《客户世界》2006年4月刊“案例研究”栏目。
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