笔者写这种文章，肯定要被天下的座席员给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在电视节目里面公开他们的秘密一样，写文章讲座席员有哪些钻漏洞的作法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。
座席员常钻漏洞的排行榜亚军
很多呼叫中心对话后处理时长是没有进行管理的，也就是座席员可以让每通电话的话后处理都高达3分钟以上。
有的呼叫中心为了要防堵上面几项漏洞，会订出每天上班时间里面，有多少比率必须是花在跟客户讲话上面，这就是有名的四率管理。
四率是哪四率？这四率就是把座席员每天上班以后的时间，分成四个部分：跟客户讲话、话后处理、等待电话、小休或培训等活动。
有的呼叫中心直接考核座席员的这四率，例如跟客户讲话的时间比率，是不是有达到67到72％之间（实际数字看每家公司情况不同）。做了这样的考核，座席员就不容易钻漏洞了吧，如果座席员逃避电话，跟客户讲话的时间比率就会太低，就没有办法达到要求的目标。
不过上有政策，下有对策，座席员为了达标，新的办法就出来了：打电话出去，外呼的通话时间也算在指标里面，特别是在要下班之前，为了让自己不接到电话，就开始外呼，特别有趣的是给自己呼叫中心打电话，这样通话时间也算在跟客户讲话时长里，也帮其它的座席员创造业绩，不是一举两得吗？
如果座席员上的是大夜班，只有很少数的人员值机，笔者还曾经发现一个技巧，就是自己给自己打电话。只要看到只有自己是在置闲可接听的状态，就打电话到自己的呼叫中心，这时CTI派话系统就会派话给唯一可接听的座席员，就是自己。
自己跟自己对话，自己替自己服务，在孤单的深夜，也是一种安慰自己的方式吧。
座席员逃避接听电话的技巧其实还很多，北电的旧系统曾经有一个著名的漏洞，就是在登录的时候，把电话线从座机上[刚好]拔出来，这时座席员的状态就会一直在置闲，可是电话却不会派话下来。
呼叫中心的系统是人做的，只要是人做的，就一定会有漏洞，所有的报表都是人设计的，只要是人设计的，就一定会有统计上的问题，这时只有靠人为的管理来矫正这些钻漏洞的行为。
这些行为如果不矫正，对呼叫中心的影响是非常巨大的，因为呼叫中心有一个著名的定律，叫做二郎的[关键少数]原则，也就是说，呼叫中心就算再大，有2、3百人同时在值机，只要有两三个人在关键时刻把自己置忙，就很可能让服务水平足足掉了20个百分点！
座席员可能会觉得，有这么多人在值机，我只是逃了两三通电话而已啊，没有什么了不得的啊，但她却没有想到因为[关键少数]原则，只是两三个人逃了这两三通电话，却让服务水平产生了巨大影响，这已经不是纪律的问题而已，而是实际上会产生很巨大对服务水平的影响。
有这么多的漏洞，要怎样才能有效、不花太多人力来进行防堵？
有一个有效的管理原则，叫做最小方差管理法，对于这类的问题，特别的有效。最小方差管理法，是从最近很流行的[六标准差]管理法转变而来，它要解决的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。
什么是最小方差管理法?
简单讲，呼叫中心过去主要的管理手段，我们称为平均法，利用平均表现来进行考核。
例如这个月的服务水平是否有达标，就是看这个月里面，每一天的服务水平作个平均，得到这个月的平均服务水平，然后看这个平均数有没有达标。
平均法另外一个例子，就是上面讲过的四率管理，考核座席员使用的这四率管理：工时利用率、话后处理时长比率、待机等待时长比率、小休培训等活动时长比率，这四项指标全部都是平均以后的结果。
另外一个例子，平均处理时长，这指标连平均两个字都直接写在上面。
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小个体里面的差异，只要方差缩到最小，就是最好的呼叫中心
就像一群大雁要飞过珠穆朗玛峰，要飞得过去，不是飞得快，而是团队里面每只大雁的飞行速度、彼此距离，都保持最高度的一致，方差最小。
利用最小方差管理法，会对上面各项漏洞，提供了一个示警的机制，让座席员有出现表现异常的状况时，自动示警。
最小方差管理法依赖最深的指标，叫做标准差。标准差的公式定义如下：
这公式看起来很可怕，但Excel里面提供了现成的函数计算，完全不必自己动手算。
例如上面第一项漏洞所举的例子，有9个座席员，她们分别休息的次数是：3、2、3、12、8、3、3、2、4，要计算这9个人休息次数的标准差，只要把上面这9个数字输入到Excel里面，然后套用 STDEV 这个函数，就会出来3.4这个数字。
要怎么利用标准差这个数字呢？
我们可以先计算上面9个座席员休息次数的平均数，这答案是4.4。标准差的意思，就是表达出来上面这9个数字分布的有多么的分散，因为有座席员4和座席员5这两位的休息次数和大家差别很大，一个是12次，一个是8次，导致标准差很大，虽然其它人基本上都是集中在2、3、4这三个数字，但因为有两位的数字差别太大，导致标准差就变得很大。
我们要利用的就是这特性，我们可以利用标准差，很轻易的把某一些跟其它人表现很不同的座席员给找出来，在标准差范围之内的，被认为跟其它人表现算是一致，就算有问题，是全体都有问题，而不是个别的有问题。
例如上面9个座席员的休息次数的平均值是4.4次，标准差是3.4，把这两个数字加起来，变成是7.8次。超过7.8次的有哪几个座席员？
刚好就是座席员4和座席员5这两位！
最小方差管理法的应用很广泛，可以拿来做示警，也可以拿来定呼叫中心的内部标杆，下一期笔者在详细讨论最小方差管理法的观念和应用。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email:will_hsu@126.com
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