从呼叫中心的微笑服务到情绪管理

　　为有效的建立防范机制，可以利用多种不同的形式保持员工情绪健康：

1. 与情绪相关的培训课程，如主管人员情绪干预、一线员工压力缓解，以及针对情绪调节的行为练习等培训形式，建议在专业的心理工作者指导下进行，获得更系统、更专业的帮助。



2. 为员工提供热线支持，定时或定期开放专线号码，有效疏导员工情绪，并有计划的为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预。



3. 针对团体进行小范围情绪干预，如相关案例研讨、小组支持系统、小组行为训练等方式，使员工获得较深入的心理帮助。



4. 针对少部分情绪控制障碍的员工，进行个体干预，帮助个体在更深层面上认识问题，达到缓解情绪的目的。

　　这里提到的解决建议,存在行业的特性问题,也就是说,针对不同性质行业的呼叫中心、呼叫中心的不同部门、不同工作性质的成员,以及各中心领导决策层的重视情况,以及其他实际情况结合在一起,整合考虑,才具有较强的项目效果,也只有这样以整体来考虑,才能避免在企业的项目中“填鸭”式的模式,最终促使项目效果最大化.

　　情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志，而呼叫中心作为一个服务性的代表行业，情绪控制能力在员工的工作中显得尤为重要。微笑服务的背后不仅仅是职业角色的需要，而更多的是内心情感的和谐统一。希望更多的读者能笑由心生。

　　本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者谢晓咏为北京正业宏通管理咨询有限公司EAP项目负责人；王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理援助项目组组长。

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