左丘编译 2007/10/31
当你的客户从你这里购买了一款重要的产品，他们相信你的公司能够为他们提供售后支持。 但是在许多公司里，这种信任却被滥用了。 客户所体验到的是“客户服务空谈”，并且将这些体验摘录成一些讽刺的话：
- “你早已经买好了。 现在我们的当务之急是争取更多新的客户。”
- “你需要服务? 自己上网去查找，或者守着电话，等我们那些三脚猫的客服人员来跟你说。”
根据我们公司的研究发现，劣质的客服呼叫中心体验所带来的损害是极其严重的。 以下是一些调查结果：
- 对从该公司购买产品的意愿急剧下降： 86.3%
- 对公司产生负面感知： 98.9%
- 推荐公司给他人的可能性显著降低： 91.5%.
劣质的客户服务不是一个公司或行业应有的行为
各种行业中不同规模的公司都会因为劣质的客户体验而导致其公司形象和信誉受损。
事实上，在我们近期的一项关于客服呼叫中心劣质服务影响的调查中发现，大约三分之二(66%)的专业人士都对他们近期在客服呼叫中心的体验评级为中立或者负面。 只有34%的人有正面的客户体验。
这种现象警示了如果公司还想留住客户并让公司成长的话，那么他们就需要加强在客户服务上的力度。 改善并重新规划你的客服呼叫中心的第一步就是要去了解客户想要的是什么。
你的客户所需要的7大客服改善：
- 客户所面临的问题能够由一名客服代表在一通电话内解决，这名客服代表必须表达清晰，理解客户的需要，并且能够快速的访问客户记录。
- 客户友好的体验，包括一个易于使用的菜单和能够快速接通的客服代表。
- 在客户由需要时，他能够重新致电给同一名客服代表。
- 不要外包客服呼叫中心。 在我们近期的调查中发现大部分专业人士报告说当客服中心是离岸或外包时，他们都会对其产生负面或中立的看法。
- 拥有受过充分的培训，了解应该如何切实地解决客户问题，并且能够向客户提供案例代码以便在他们对服务不满时有参考依据的客服代表。
- 能够快速接通公司中的主管人员或其下属，这样客户才毋需在电话边上苦等。
- 如果客户的问题无法被有效的解决，他们需要有一个能够与高级主管人员对话的渠道。
以下是帮助你改善客服中心的另外三个诀窍
- 不要将客服中心看作是成本中心。 它们应是产生效益的中心。 当你缩紧成本时，你必须考虑到由于劣质的售后体验而导致客户的流失以及对财务上的影响。 正面的客服中心体验能够巩固公司与客户之间的关系，从而带来更多的销售契机。
- 不要裁减在培训、质量控制流程和客服中心上的投资。 劣质的客服中心体验所带来的损害将会严重削弱客户重复购买和推荐给他人的可能性。
- 亲自检查你的客服中心，看看它是否达到了既定的标准。 记录下接待客户来电或语音导航所花费的时间。 亲身体验一下如果是你在和一名使用非本土方言的客服代表交流时会有哪些挫败感。 询问一些客服中心应答脚本之外的问题，并且亲身体验一下当你和一位对产品不熟的客服代表通话时是否会感到愤怒。
通过使用以上这些指导来改善了他们的客户中心之后，我们的客户之一，Golden Rule 保险公司增加了88%的销售转换率。 你也可以达到这样的成绩，只要依照这些经过实践验证的客服中心技巧来抬升你的底线。
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