采访离职的员工，他们很多人都对质检不满。有人说：我努力做好的月份，可能成绩很低，工资很少。有时候我都放弃了，反而分数很高。
为什么呢？质检很冤枉：我们都是按照每人每月15条录音监听的啊？！而且都是盲检，都是公正的！
但是，15条录音能代表一个员工每月4000个电话的服务质量吗？学过一点统计学基础的人都知道，这个置信度太低了。
质检大多是优秀员工晋升来的。有几个人在设计质检方式的时候，能考虑到统计学的需要呢？又有哪些能从每个话务的公正性，考虑到样本选取的客观性呢？
后台员工看似工作比较单一，但他们的影响力很大。一些“理所应当”的做法，其实影响着也许一千个员工的收入。一个员工设计的病休假制度，可能使得人员流失增加3％。一个行政员建立的文化装饰体系，也许让班长们很难做好本班组的团队建设。
其实不是经理的人，也许比经理的重要性还要高。如果你所在的呼叫中心管理规模正在扩大，大到不能事事躬亲，大到越来越依赖后台管理员，那么我有如下建议：
- 尽可能建立和“管理级别”并行的“专业级别”，提高后台管理员的地位，同时减少关键岗位流动性（轮岗机制下尤其要关注）。
- 精心选择后台管理员，除了一线员工，也考虑高素质的外部门人员。如果特殊岗位最好寻找相应专业背景人员，比如统计、数据库和心理学。
- 着力培养后台管理员的全局观，强化对呼叫中心整体管理的认知水平。避免设计流程、制度的时候顾此失彼。
- 着力培养后台管理员的工作方法，促进深入一线、减少干扰、明确目标、注重沟通的工作方式。
- 多安排行业内外交流，扩充后台管理员的眼界和科学意识。
希望能多些思考和交流，让我们更好的去提高整个呼叫中心的成效。
松颖博客
