前面两层衰减，是我过去两年不断呼吁要测量和控管的。
今年是2008年，我想要谈到呼叫中心人力资源的第三层衰减，就是潜能利用率的问题。
也就是你人力当天有安排在现场（第一层），人力在关键时刻也在现场服务（第二层），但她有没有发挥她全部的潜能呢？
你这个班组当天有安排在现场（第一层），班组人力在关键时刻也在现场服务（第二层），但这班组跟其它班组相比，有没有发挥团队的潜能呢？
如果你已经从均值管理走到了差异管理，那你应该要继续往前走，而前面这条路就是潜能管理。
要如何做好潜能管理，就必须先从测量潜能开始，呼叫中心因为拥有大量的数据，是少数能够用数学来测量团队潜能的行业，我们下一篇文章会来讨论如何测量潜能。
关于作者 许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
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