正确处理投诉与非正常投诉

曾欣妹 2008/02/01

　　近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：

• 一怕 无理索赔







　　1、应对不作为、乱作为
• 国家法律禁止公务人员不作为，乱作为，各执法部门的上级单位可有效制止不作为、乱作为；


• 制约公务人员违法违规行为的部门——人大、政府法制办、政法委、纪检委、党委宣传部等；


• 如何应对个别机构行政不作为、乱作为，甚至鼓动、参与、支持敲诈企业的行为。
　　2、应对地方保护主义
• 如何应对地方保护主义造成的不公正待遇；


• 如何加强与地方相关管理机构的联络，构建和谐的处理投诉的外部环境。
　　3、依法维权
• 如何借助质量检验检测机构、申诉机构等政府部门，妥善处理投诉中的疑难问题；


• 依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权；


• 国家鼓励企业参与立法进程，以确保企业合法权益；


• 纳税企业有权要求政府部门依法保护企业合法权益。
四、面对社会公众
1. 如何第一时间发布正确消息，让公众了解真相；


2. 如何对待来自公众的群体行为，如：要求公开道歉、集体要求更换、退货、赔偿等；


3. 如何消除公众的误解，修护在社会公众中的形象，并消除波及全社会的负面影响；


4. 其他相关疑难问题的处理原则及应对措施。
　　面对复杂的投诉事件，我们要结合相关的服务标准，制定完善的投诉处理流程和严格的投诉处理制度，在处理投诉过程中严谨细致的执行。这样我们才能避免投诉引起的不良反应，才能尽可能的达到客户满意的同时维护企业的应有利益。

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