丰祖军 2008/03/05
THEM2方法把呼叫中心看成是由技术（Technology）、人（Human）、环境（Environment）、管理（Management）组成的整体。这个方法的图示是一个十字架（见图一），M之上的2字的意思是说，所考虑的管理包括战略管理（Strategic Management）和运营管理（Operational Management）两个层面。这显然不同于业内人士所熟悉的的由人（People）、流程（Process）和技术（Technology）组成的三角形模型（见图二）。这个三角形隐含了一种雄心勃勃的技术理性（Technical rationality）的观点：给定恰当的人和技术，按照计划好的流程，将得到我们预期的结果。由于这种观点在制造业取得的空前胜利，所以当它被呼叫中心的管理者们寄予厚望，也是可以理解的。
受到彼得•德鲁克称赞的著名管理学家、麻省理工学院教授Jay W. Forrester指出：复杂系统的行为通常“与直觉相反”；听起来不错的主意常常是错误的。
理解呼叫中心的一个关键是：认识到呼叫中心是一个复杂系统。其复杂性来源于其组成部分之间的相互影响和相互依赖。其中某一方面功能或某一个部分的加强或效率的提升，不一定带来呼叫中心整体的改进；相反，带来危机和损害整体的情形可能更为常见。
在有些情况下，提升呼叫中心整体能力的最好方法可能是故意削弱某个局部。我们经常见到有些声称功能强大的技术设备采购回来后被弃之不用。降低人员招聘要求后反而绩效提升，运营管理中有些控制措施被放弃后反而达到更好的控制效果，都可以作为这种主张的例证。
对于企业来说，呼叫中心的价值在于它作为整体的表现，而整体的表现是有机成长、动态平衡、实时调整和组件整合的结果，而不是各个组件各自单独的效率。因此，为了追求整体卓越，不仅某一方面“一枝独秀”在多数情况下是有害无益的，甚至各个组件都各自单独地“表现杰出”，其结果也往往事与愿违。
THEM2是完备的概览
有的行业朋友倾向于向我们兜售“混沌理论”——我怀疑这是为了让我们先糊涂起来，以便“脑筋急转弯”的效果更佳。我们在不否认这种说法的娱乐性和善意的同时，还应当指出：复杂系统与混沌状态正相反——在复杂系统中，大量相互影响的动态关系最终能够形成一些简单、可把握的行为规律，而令心智感到沮丧的混沌行为则是少量非线性互动的结果。基于这种认识，在我们承认呼叫中心管理的复杂性的同时，仍然可以保持有所作为的信心。
以THEM2的眼光看待作为复杂系统的呼叫中心，不认为它是不可把握、不可理解的混沌状态，而是强调不能无视其组件的相互关系、不可违背其特有的规律。从而理解组件之间相互依赖的关系、把握呼叫中心运行的特有规律成为应有之意。这正是THEM2方法试图做到的事情。
THEM2最显而易见的特征是分类和排序。通过这样的分类和排序，THEM2给推动呼叫中心运行的多达百余个要素建立了初步的秩序，避免了它们在同一水平上全都混在一起的状态。有了这样的秩序，呼叫中心的管理者在确信没有遗漏任何有用的东西和多余地使用任何东西的情况下，找到可能帮助他解决给定问题的工具成为可能。
毫不奇怪地，使得现代呼叫中心成为可能的标志性技术设备，如PABX、ACD、CTI、IVR、WFM、QM等，以及代表呼叫中心能力最新进展的前沿技术，如NLSR、Dialer、Blend等，都归于“技术”这个类别之下。在THEM2这个十字架的下一级图示（见图三）中，技术类别包含的子项有40个左右。
THEM2并不声称是治愈这些问题的灵丹妙药，但它至少可以在以下两个极其重要的方面给呼叫中心管理者提供很实在的帮助：
第一，它提供了呼叫中心的一个全景俯瞰图，呼叫中心管理者可以用它作为对照，对自己所管理的呼叫中心的全部或局部进行有依据的诊断，并根据诊断揭示的信息有目的地寻求改进或帮助。
第二，它提供了一个基于国际通行的概念、体现西方呼叫中心发展现状的框架结构，这个框架结构使得呼叫中心管理者能够从无论在空间上还是在时间上都更为广阔的知识来源吸取养分。没有这样的框架结构，人的心智就不能储藏它每日获得的新财富。这个道理可以用没有架构的建筑物只能是一堆砖头来类比。
本文刊载于《客户世界》2008年1月刊；作者为SAGATORI中国区咨询合伙人。
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