首页 > 新闻 > 专家观点 >

美国运通公司呼叫中心颠覆传统的变革案例分析

--你的呼叫中心不仅仅是一个“呼叫中心”

2013-02-04 10:26:22   作者:CTI论坛 邓旭 编译   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭): 几年前,美国运通公司颠覆了他们对呼叫中心的认识。他们扔掉了标准脚本,并要求执行官们不要草率处理他们的来电。这一做法似乎获得了回报。有一年,当金融服务公司占据了客户服务黑名单上的主要席位时,美国运通公司却逆势而上,一举进入2012年客户服务名人堂榜单。

\

   如果我必须要为新年的呼叫中心行业前景选择一个主题的话,我认为应该是“客户服务化”。具有讽刺意味的是,客户服务渠道(包括呼叫中心)一直以来只是作为提高效率或解决问题的工具而存活下来,而不是作为提供服务和创造客户满意度的媒介。但是,这种局面可能不会再维持多久了,新的时代即将到来。

  消费者在消费的产品和服务方面正变得越来越挑剔,包括售后服务。随着诸如美国运通和UPS(该公司也进入了客户服务名人堂榜单)等企业不仅提高了服务标准而且还提高了客户服务体验的标准,消费者迟早都会期望其他企业也如此效法。毕竟,如果客户不能跟踪他们的贷款申请的状态但是却能够实时监控那么多的日常服务(比如运输商的运输服务),那么银行怎么给这样的客户一个合情合理的交代呢?

  在我看来,企业必须要在他们对待呼叫中心的态度上做出三个重要的转变。首先,他们必须要将客户提供给呼叫中心的反馈信息与其他服务渠道上收到的反馈相结合,而且在所有这些服务渠道中都统一地提供这些反馈意见。其次,他们必须要让客户能够帮助企业实现改进,改进的方法就是提高呼叫中心的自助服务能力。最后,他们必须要考虑如何将呼叫中心的客户问题解决工作变成为企业赚钱的工具。

分享到: 收藏

专题