将呼叫中心与其他渠道相结合
如今，多渠道的使用已然成了一种生活方式，但是这种趋势似乎在大多数企业那里与客户服务无缘。调查结果显示，在相同或不同的渠道上向多个服务代表描述相同的问题是导致客户挫败感的罪魁祸首。不难想见的是，服务代表也同样会因此感到受挫，因为他们把工作日的大多数时间都用在了接听重复电话上。结果导致他们成了客户的出气筒，而事实上并不应该责怪他们。在普通的呼叫中心，坐席需要在十几个应用程序之间来回切换，为的是获得对客户的全面认识，这显然是效率低下而且耗费时间的做法。这也是坐席人员不能第一时间解决来电的原因之一，其他原因还包括对能力绘图不准确或者问题上报的方向出错误。
企业所需要的是了解每一个渠道（呼叫中心、电子邮件、网上聊天、社交媒体等等）上的每一次客户互动的历史记录，在将这些互动进行整合和排序之后，一次性地将它一路提供给呼叫中心坐席。这样可以直接避免向客户两次询问相同的信息。如果采用一种将不同来源的信息（内部和外部应用程序或渠道）统一到一个界面的控制面板，而且还能够对所有信息加以分析从而得到一个合理的最适当的解决方案，那么这样就会降低平均来电处理时间。此外，根据技能、位置、工作量或其他业务重点而将问题电话转移给合适的专家，这样的解决方案可以帮助我们提高首次来电解决率。
提升呼叫中心的自助服务能力
改善客户和坐席的服务体验的一条途径就是，通过在线渠道提供的自助服务来降低坐席的工作量以及加速呼叫中心的客户投诉解决工作。你只需要了解一下相关研究结果就略知一二：虽然大多数客户都表示他们愿意将服务问题交给在线自助服务渠道来解决（前提是能够有效解决），但是这些客户中不到一半的人真正会这样做，因为他们认为自助服务渠道不准确而且不完善。他们可能正在等待可靠的自助服务渠道的出现，而这种服务渠道需要以一个统一的在线知识库作为支撑。
我认为，这里有必要呼吁企业立即采取行动，通过统一的知识库来提升他们的呼叫中心，这种知识库要实时更新，而且在坐席每一次创建新的客户服务案例的时候都要更新。如果企业再增加社交媒体功能，就可以通过同伴和朋友建议的解决方案来提高自助服务的质量。所以，为什么要把自助服务仅仅局限在客户身上呢？为什么不把这一机制的特点加以延伸扩展，创建一个诊断体系，让坐席能够充分了解问题解决流程中的每一个步骤，从而有效执行呢？
利用呼叫中心来确保高效率的销售
美国运通公司表示，将客户服务看作是一种投资而不是一种成本的作法导致他们最终取得了成功。不过，这种前瞻性的思维方式还没有被大多数企业所接受，这些企业仍然认为呼叫中心只是一个费用项目。他们需要停下来重新思考，考虑一下行业数据，行业数据表明，每一个满意的客户可以将交叉销售接受率提高20%，只需进行一些简单的数学计算，你就能够估算出因此带来的潜在收益。具备强大的分析功能的客户服务解决方案可以将统一服务和交易历史记录以及客户的社交偏好整理成一个可行的产品建议，从而提高交叉销售率和向上销售率。此外，这些产品建议也可以通过自助服务窗口提供。
通过把呼叫中心转变成一个有效销售的引擎，企业还可以缩短他们的投资回报期。由于呼叫中心的主管们现在手头拥有全面的客户数据，这种想法不应该仍然还是白日梦。但是，必须要确定有效销售的良好时机——因为面对一个寻求帮助的不满意的客户，你永远不可能还能向他卖出更多的东西。
如今，大多数企业呼叫中心都面临投资收益率延迟实现以及长时间无法“投入运营”的难题。如果一个商业解决方案具备多渠道信息导出能力、真正的自助服务能力以及产生经营收入的潜力，那么这种解决方案就能够显著提升上述两个经营业绩指标。事实证明，在这个领域中部署了新型平台的企业已经大大缩短了投资回报期以及项目投运期。比如，Infosys AssistEdge将投资回报期缩短到只有6到9个月，而不是常规的12到21个月。项目投运期也缩短到只有短短的4到6周，达到盈亏平衡点的时间只有3个月，项目第一年运营就实现了三倍的投资回报率。
下一步是什么呢？ 将客户服务中心变成一个客户满意度中心，何乐而不为呢？
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