传统的客户投诉渠道价格昂贵、维护困难，而且客户不愿使用。降低对传统投诉渠道的依赖，就可以提高工作效率。通过将客户联络中心的规程延伸至社交媒体，企业能够以其他团队（如市场营销）不可能做到的方式来对客户与企业之间的对话进行整合和协调，从而提高工作效率。AspectSocial将社交网络上的自说自话转变为富有成效的互动式对话，从而增加客户价值。已经它是 Aspect 提供的新一代客户联络技术基础的一部分。Aspect 联络中心技术不仅与 Aspect Social 兼容，而且可以扩展和提高企业中采用的任何社交媒体监控平台的实用功能和投资回报率。
Aspect Social 将社交媒体上的自说自话转变为交互式对话
Aspect Social 提供了专为新一代客户联络中心而设计的社交活动云解决方案。使用 Aspect Social，企业可以使用根据客户联络最佳实践建立的规范化且可监测的业务流程来回答客户问题。Aspect 可以帮助您将这种社交渠道整合到您的日常客户互动中去，并让您可以利用 Aspect® Unified IP® 和Workforce Optimization 平台来扩大社交媒体活动的影响。
通过智能路由改善客户沟通
使用 Aspect Social，您可以根据座席的社交媒体技能和其他专门指标（如产品、语言和地理位置）来创建智能路由的业务规则。例如，接受过微博（如 Twitter）用法培训的座席可能是回复客户在微博上发出的产品问题的最佳人选，而客户专员可能是回复影响力较大的客户在论坛上发表的负面产品体验消息的最佳人选。
Aspect® Social 提供专门构建的解决方案，帮助企业掌控联络中心内的社交对话工作。它使企业能够将联络中心的规程和最佳实践应用到社交媒体中去。Social MediaChannel Integration 能够扩展 Aspect 联络中心基础设施（客户互动管理和劳动力优化）的价值，将社交媒体活动和社交媒体座席融合进来。通过将社交媒体活动与Aspect Unified IP 整合在一起，企业和组织可以制定业务规则，将传统和新兴渠道进行无缝融合，从而方便社交媒体座席回应所有客户的需求，方便主管评估所有渠道的效果和效率，也方便管理人员了解整个总体互动战略的益处。
将社交媒体整合到日常运作中去
要使社交媒体成为真正的客户互动渠道，企业和组织不仅要考虑回复客户，而且还要考虑社交媒体工作在人力配备、质量以及绩效方面的问题。
优化社交媒体人员配置的额外服务
人力配备
伴随着改善整体客户体验并提高客户忠诚度的新契机，社交媒体产生了调整人力配备以管理工作量的需要。Aspect 将社交媒体工作流整合到劳动力管理 (WFM) 中，从而实现人力配备最优化，并在标准WFM 报告中提供当日绩效数据。整合服务包括：
-- 使用社交媒体工作流项目对报告捕获界面进行验证、配置和测试
-- 给出正确的 WFM 配置建议，包括预测、人员配备和员工分组等，以确保有效获取和报告社交媒体联络工作及进行工作量预测
-- 确保标准的 WFM 报告包含社交媒体工作量的历史记录和当日记录、平均处理时间和统计数据
质量管理
将质量管理功能应用到社交互动中去，这样可以创建沟通内容以及座席在处理社交媒体活动时所用流程的审计追踪记录。它还帮助企业专注其培训和指导工作，并确认最佳社交实践以及改进的机会。功能包括：
-- 记录社交媒体座席的桌面工作流程并创建审计追踪记录
-- 为社交媒体座席创建、调整和执行质量评估程序
-- 确定企业的最佳实践，找出改进的机会并推动企业不断改进
绩效管理
将社交媒体联络数据整合到绩效管理中可以使得数据更加丰富，同时方便对数据进行统一的分析，还可以提高关键绩效指标 (KPI) 报告和分析的价值。Aspect 整合服务包括：
-- 制定通过客户服务体系和/或座席进行的 Aspect® Unified IP® 社交媒体联络工作的度量指标/ KPI
-- 创建已确定的 Aspect Unified IP 和社交媒体服务的绩效和工作量的仪表板或报告
-- 审视客户对社交媒体的长期要求并确定其他数据度量指标
将社交媒体监控转变为社交媒体投资回报
现今的客户拥有更多选择，可以轻松获得产品和服务，而许多产品和服务对他们来说并没有明显的区别，因此，企业要想办法突出自己的优势。创造最佳的客户体验是企业最具竞争力的优势，可以真正让企业从竞争中脱颖而出，使其获得客户的关注并赢得客户忠诚度。这一点在今天比以往任何时候都要重要。
企业要能够进行创新，从而不断提供卓越的客户体验。这不仅是一种生存之道，而且是企业繁荣的关键。企业正面临着前所未遇的机遇，可以让联络中心撑起客户互动流程，围绕整体客户体验（包括社交媒体）组织自己的业务。Aspect 将联络中心的规范化、可检测且以客户为中心的客户联络管理方式应用到社交媒体中，从而将社交互动转变为富有意义的、企业与客户双赢的对话。
