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现代企业呼叫中心的作用不可小觑

2013-02-28 09:14:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:




考核员工绩效

  呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业管理者有效针对企业内部人员开展绩效考核。一方面,我们在进行企业的业务拓展时,每天为电话营销人员规定一定量的工作考核指标,并督促其按时保质保量地完成任务,提交任务报告;另一方面,由于电话营销人员每天的电话数量有可能是相同的,我们将可以很容易地发现完成相同电话数量但业务拓展效果却不一样的问题。例如同样每天需要拨打 200个客户拓展电话,A 业务员可能成交客户为 100 个,而 B 业务员可能成交客户只有 30 个,系统的通话记录显示B 业务员确实打足了200个业务拓展电话,但是为什么拓展效果没有达到业务员 A 的效果呢?通过通话录音检查电话营销人员是否按照规定与客户开展了沟通,与客户沟通中产品的关键点是否被轻描淡写了等等。这些都有助于企业管理人员及时发展问题并给予纠正,使业务拓展能尽快恢复到计划中的发展水平上。企业还可以按照呼叫中心系统后台提供的相关业务统计报表针对内部服务的工作人员开展绩效考核,激励积极拓展业务的服务人员,鞭策后进业务人员快速达到更高的业务拓展层面上去。

整体提升企业形象

  呼叫中心系统往往有许多不同的功能模块组成,如 ACD 排队,智能分组、IVR 导航、录音、话务管理、监控系统、TTS 语音合成等等,人工通话部分有外呼、转接、抢线、强插、三方通话等等。在非工作或服务时间还可以设定留言信箱、一号通转接等。这些功能给主叫客户留下了很好的企业印象,即企业的客户服务流程非常正规,用户服务及时、到位。即使在非工作时间,客户仍可通过语音留言或一号通转接功能与企业相关的工作人员取得直接的联系。这些将直接正面提升企业的服务形象,给客户留下深刻的印象。

控制企业运营成本

  现代的大部分呼叫中心系统往往都可以轻松集成 VOIP 功能,这就使得企业即使在最细微的通讯费用方面都可以做到有效节省。随着我国电信领域 VOIP 政策的不断放开,主流的 H.323 标准以及国际标准的SIP 协议使得在互联网上运行数据业务变的逐步清晰、流畅。拨打VOIP 网络电话的音质几乎可以和普通电话一样的清晰、流畅,而通话的费用至少节省至 30%-70%之间。这将使得企业可以将大量的日常沟通的成本进行压缩,将有限的资金用在最需要应用的领域上去。

业务知识培训,提高员工技能

  智能型呼叫中心系统的话术管理,业务知识库管理等等功能,可以方便地使企业管理人员灵活地将相关的业务内容定期存放在业务系统上面供企业员工日常进行查阅,企业管理人员可以不定期开展业务技能抽查,举办业务技能大赛等,以提高业务人员掌握相关业务细则的积极性,从而有效实现在岗人员的业务技能时时更新,以及不断提高再岗人员的业务操作技能,为企业客户提供更好的服务。

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