李宝民：创新服务外包人才培养机制突破用人瓶颈

　　只要有坑出来，最先填补这个坑就是我们候选人，就是跳进去把坑填了，不是最适合的人，填补坑是很重要的事情。我们做性格分析找适当的人，做服务是在适当的时机，适当的场所，用适当的人提供合适的答案，质量要适当的配合。我们雇人第一步是找到最快招到的人填补我们的缺口。企业现在快速招人，只要你是活人我基本上就用。这种招人过程你怎么谈到把服务的质量能够提升，能够让这个服务更能够受到重视。这一开始就错了，但是也理解为什么沦落到这种地步，就是因为招不到人，业务不能发展，没有人做。

　　这个需要大家共同发挥我们智慧，共同的思考，不是任何一个人，一个企业能够解决的。我们必须一步一步要去做，怎么解决人才瓶颈性的结构问题，这边有人毕业，这边有人缺人，但是两边对不上。

　　整个人才培养状况，这边有一个统计数据，引用了2008年，麦肯锡对中国软件服务外包的调查，显示影响中国服务外包行业障碍中缺乏适用的人才因素占到48%。从国际主要的服务外包转移情况，来看中国目前的人力资源对服务外包适用水平很低，导致企业发展瓶颈，企业无法获得大量人才，推动企业成长。产业找不到有实际经验动手能力强的应届大学毕业深。这是第一个。

　　第二学生抱怨我们学习空洞的理论知识，没有动手能力。家长抱怨我花了四年时间给我子女学习，结果培养出来结果找不到工作。学校人才培养与这个企业的需求对接很差。所以学校也在困惑。

　　最后一点面临人才短缺局面，社会整体创新不足。现在都不满意，政府、家庭、企业都不满意。职业学校毕业的学生尤其对于我们服务外包行业又不需要高深的技能，你要能够修理汽车，你要能够拼装高级音响。30年前我从台湾来的，我念的是正规的高考大学留学，不是走职业教育。我同学有职业教育，他毕业就可以拼装高级的音响给我，我说你就业能力很强，音响质量非常高，有一技之长你就不发愁。台湾职业教育非常成功，毕业你就有做产品的能力。我在中国待了15年，看这些中专生，大专生毕业，我发现，我到很多学校去做服务外包校企合作，发现这些学生毕业什么都不会，我们有一些业务拿到学校去，连普通字都不会写，100个字里面错十几个字，这个教育肯定有问题，不讲你就业能力，起码你一个知识的水平都没有，这个问题相当严峻的，这不是我个人能够解决的。面对这么一大堆人连字都不会写，我都用电脑打，用短信按键，这个可能是造成新一代年轻人对于中国字陌生的最主要原因，不再需要认字，不需要记字，他只需要找，不叫他找字他写不出来，这个能力会逐渐逐渐，当然没有办法解决，学校老师没有很多实际的经验，培养不出来企业真正需要的。他们对呼叫中心的理解非常片面，老师也是一样。

　　所以他能够设计出来的课程，他能够教出来的学生，绝对不是企业所能够用的人才。这个问题就需要我们从根本，从根开始把整个人才培养体系要改变。总结了人才匮乏是中国服务外包行业最重要的瓶颈。21个产业基地，在中国遍地开发了。中国有呼叫中心产业，服务外包产业至少五六十个吧。这些产业基地目标是什么？打造具有国际承接业务能力，高端人才，迎接高端外包能力，解决产业转型，解决人才就业，创造很多经济效益这么一个国家的工程。我们现在真正走一圈看过来，这个工程是不是发生很多的问题，的确是，除了少数有一些园区有一些成绩单教出来，大部分园区能够做到就是在于物理环境的搭建，政府政策的配套，除此之外没有任何方案能够提出来。

　　成本是一个手段，去争取到一个业务的手段，但是绝对不是唯一的，而且也不是最主要的一个手段。关键就在于人才，没有人才你的场地空在那，没有人才业务拿不到。我不念了，这边有很多问题刚才讲过了。

　　总结一下人力资源短缺的原因。第一个高速的发展。还有很多职业观念，内外压力，高等教育本身的人才培养机制，还有就是整个中国服务外包产业属于产业链的低端，对高端人才发展有一定制约。

　　这是目前普通教育很难通过市场需求，市场的秩序，师资的匮乏。市场的秩序因为这是一个新兴的行业有很多人跳出来，他觉得从这个行业当中快速增长当中获利，造成行业规范很差，质量参差不齐，最后肯定做一个整合，只有长远发展目标才能胜出。

　　这个图形密密麻麻基本上总结了整个目前中国服务外包或者呼叫中心人力资源难题的瓶颈。

　　第一个人员流失率的问题。呼叫中心行业，尤其是服务外包型的呼叫中心行业，流失率在30%以上。如果说真正愿意敞开心扉讲，你维持在两位数字很困难。

　　第二个流失率高，这边在流这边在招，流的比招的还快，所以很多有这个岗位没有这个人去做。再来就是你一旦有人以后，人力资源的配置，人力资源的规划，怎么样排班，怎么样这个人在岗位里面工作很愉快，都是一个很大的难题，员工的素质的分析，也很困难。现在根本谈不到素质分析，有人就好。一般公司不大愿意投入太多的投资成本在一线员工身上，因为他是铁打营盘流水的兵，他是可代替的。

　　从需求角度看我刚才讲过呼叫中心服务外包不是很低端，复杂度也好在中间偏上，你在服务外包行业里面占的岗位，有中低端人才需求，每一个人才有不同特定能力和基本能力的要求。中国现在低端的人才比较好去培养，但是又不愿意花钱培养，可是从低端一直爬到高端，这个非常困难的培养，要很专业的能力，这个能力不是一般学校培养出来，很多软的能力，很多是自己本身在情感方面，在客户关系方面，项目管理，问题分析方面能力，都不需要在学校培养，需要长时间累计，在环境当中成长累计沉淀，这个行业真正有高端人才基本上很少。国家几年以前设呼叫中心国家的岗位，四种岗位，有呼叫服务员，有高司，目前没有一个考过高司执照，表现没有高端人才。

　　我想谈今天最后的，我们谈到问题，我们讲到服务外包人才紧缺，学校的教育跟社会的需求脱节，如何解决？我讲过我个人在呼叫中心行业也很长久的一个感情在里面，不但是创立最早的外包呼叫中心，也做过大型世界级的呼叫中心，也做过中国呼叫中心标准化的工作，自己开发很多课程，也培养了很多人才，我在去年的时候，我觉得说如果还能为这个行业做什么事情，就是真正回到问题根本，人才培养上面来。如果没有好的人才，一切都是空谈，但是人才又不是我可以在上面上课，我们请李博士上课，我可以在很多企业里面去，我上两天课程，因为不能根本性改变每个人的技能，上完课很开心学点知识走掉了，不成体系，不成系统，能不能为这个行业打造一套真正的培养体系教材，甚至师资的培养。

　　现在因为市场很零乱，我个人想做政府没有这个单位主导这个。企业不买单，企业说拿了你整个证不管是商务部、工信部劳动保障部我都不认，不拿这个证都是一样的能力，都不是凭证上岗，没有人想去拿证，这都是表面工程，怎么做好？就算你有好东西很难推，又来同样的培训公司。两个大家需要的，一个就业，第二个是你学历。
    这是真正的这些这么多未来的年轻人想要投入市场需要的。就业怎么能够保障，我也不是说我是政府单位，我规定你企业用这些培养的人，从学历入手，北京邮电大学意识到服务人才培养的重点，入取分数比北大清华差了20分钟，推出呼叫中心专业专科本科学历，学校想做没有专业知识，请我协助把这个专业弄好，不但有理论高度空间，又有实际的经验，去年十月底我跟北京邮电大学合作，共同推出中国呼叫中心人才学历培养的一套体系出来，共推北邮BPO这个平台。主要的目的是能从根本，从一个名校开始把呼叫中心，服务外包行业人才培养能够重新打造一套平台一套体系出来，所以开发课程已经完成了四十几们课程开发，远程的方式，没有办法进入高考念书的人，想获得高等学历，通过闲暇时间拿到国家的学历，产学研一体化服务外包的培养，打算开发创新型呼叫中心基础的平台，教育的平台，基于实物操作教育软件，还有服务外包能力的测评，还有跟学校共建两百个中专大专我们共同开发北邮BPO的品牌共建专业，做人才培养改造。

　　公司产品介绍我不花太长时间，有学历教育，有岗位认证的体系，还有职业能力测评系统。有实训外包的订单，拿到学校里面去，还有职业能力实训工程的设计，这是学历教育的文凭和课程，不止是服务外包专业，还有包括市场营销其他专业，这是我们目前已有的岗位认证的体系。分初中高级，跟对客服人员、主管和经理，是双证，上个课不拿学历给国家职业证书，你想拿学历，不仅如学校教学平台，拿了课程也许你一年两年凭证可以拿24个学分，我今天为我演讲做一个结论，这个能不能做成功我很难预料，中国市场很大，很有自己的特色，人才培养是百年造人的工程，能够做成功，希望为中国服务外包行业贡献出一点力量，从学校学历教育着手，希望将来为企业提供招人留人的，现代企业我们春季到联通春季班招40，公司负担学费30%，两年半拿到学历教育，有四千多人报名，希望像联通有意识到提升员工能力，加强员工将来职业生涯规划和学历教育越来越多，中国有百家、千家企业，我们工程成功，不能说把整个工程改造出来，至少我们可以讲说中国百万从事行业里面的人，一大部分出自我们这个学历教育，人才培养机制。

　　通过这个过程我们不断有新的创新型的理念，包含我们正在设计互动型模拟教育的平台在学校里面。我就不念了，我结论就是：

　　 再次感谢CTI论坛给我这个机会，跟大家做一个接触，对于整个服务外包行业遭遇人才困境问题做一个解释，针对这个困境提出了我们解决方案，就是从教育根本开始，从创新的实训基地开始，打造新人才培养基地，通过我们聚沙成塔，点滴成河的工作，希望未来几年为中国服务外包打造最好的人才培养基地。希望完成我们使命，希望北京BPO变成中国服务外包的黄浦军校谢谢各位。