由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
图：北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长、北京邮电大学呼叫中心与BPO专业技术指导委员会
执行主任、美国SCP服务能力与绩效国际标准化委员会委员李宝民
►PPT：《创新服务外包人才培养机制突破用人瓶颈》
李宝民：大家早，很开心今天在这个CTI论坛上与大家见面。第一个上来跟大家谈谈，我认为非常重要，谈谈呼叫外包行业，以及我们呼叫中心人才培养的机制。看看我们有没有一些解决的方法，来突破目前的瓶颈。时间短暂，所以我希望通过在短暂的时间之内跟大家分析一下目前整个中国服务外包能力市场的现状。为什么目前从事这个行业的人都碰到同样的问题就是人力资源的短缺，如何突破这个瓶颈，能够走出一条新的服务外包人才培养的机制，是我今天主要跟大家分享的题目。
前天我在课堂上我就目前中国呼叫中心行业的现状和未来的趋势做了一个简单的介绍。我个人也是在这个行业里面从事多年了，时光荏苒，一晃在中国的呼叫中心行业15年了，这15年来我经历过很多，曾经创办过一个外包的呼叫中心，在这个当中也做过一些咨询公司，去协助一些自建型的呼叫中心，创建呼叫中心的行业。到自建大型呼叫中心管理过，目前我又重新回到事业起跑线，希望能够在我剩下来我的职业生涯当中，能够为中国的呼叫中心服务外包行业贡献最后的一点点力量。
这15年来我得到的结论就是中国呼叫中心这个行业，或者服务外包行业最根本的问题是在于人才，当然这个话很多人都晓得。但是人才怎么能够改变现状？在15年以前当我踏上国土第一时刻的兴奋心情，当新公司创建我获得第一批话务员25个人，当时工资是600块钱，这25个人还在呼叫中心行业是90%，平均水平达到了3万5块钱左右，高的有六七万，从六千块发展到六七万的水平，15年薪水翻10倍，是快还是慢，答案在各位心中。工资水平以各位数增长，十年翻一倍不错了，翻十倍是天书了。大家讲这个行业是很低工资，没有前途，看不到希望的，看看我们真正从行业坚持下来的人，他们获得的报酬往往超过其他行业所能获得的，这些人不仅工资提高，职位也提高，坚持下来要不就是公司总经理，至少是高级总监，很多是行业专家，出去称为他们为老师，你做计算机十年，出去可能还是一个工程师，不可能变成行业的专家，也就是呼叫中心和服务外包行业有这个现象。大家对这个行业不了解陌生，一直认为这个行业没有出入，的确是因为一个行业刚开始，尤其在你承接的业务，所能够交互出来的能力有限，你不可能一下爬到产业链的最高端，一定从低端上取得，坚持下来的人，它的回报超过其他更成熟的行业。
大学生就业是目前国家重点所要解决问题，中国大学生毕业很多。2009年国家计划每年毕业的学生都超过了至少六七百万应届毕业生。这些大学毕业生就业率达到多高，2009年计划招生269万，实际入取率超过70%，我用数字显示大学毕业生就业严峻。听到国家总理汇报国家的一些重点政策的时候，提过一个数字，保证应届大学毕业生就业率达到80%，意味着还有20%有可能找不到事情，或者找不到比较适合大学生工作的，打工这种劳力的。一百多万人找不到大学毕业生，很多国家没有那么多大学毕业生，大学毕业生就业是很严峻问题，大学生没办法就业导致很多社会事件发生，怎么就是大学生就业，就是服务外包行业。服务外包行业有计算机行业的，有呼叫中心，还有知识信息处理。如果以门槛来讲，比较低的是服务外包行业。因为并不要求你有专门的技能，计算机可能要有计算机的专门技能。很多大学生比如说学的是舞蹈系，心理系、纺织系、教育系，学的这些系可能在社会就业比较困难，就很容易吸纳到服务外包行业里来。只要有服务意识，声音甜美，适当的超过计算机就可以就业，解决大学生就业就是服务外包行业。
商务部新千百十工程，未来五年保证500万就业人员，和大学生就业250万人。服务外包行业到底有多大，也很难去算，现在服务外包多了。呼叫中心行业咱们都知道这个数字，目前国内呼叫中心坐席五六十万到顶，也不过是100多万的呼叫中心人员。从技术的复杂度我们分四种不同的阶段，从市场供应的成熟度来看，呼叫中心到底是在哪里？图形上各位看到，在列于中等的技术复杂度，中等市场，里面有电话营销，在线售后服务，技术提高，市场成熟度越来越低，研究产品设计，业务流程再设计，或者软件应用的发展。我们现在讲呼叫中心服务外包的行业，其实复杂度也好，供应的成熟度也好，现在慢慢已经趋于中端往高端发展的态势。这个我们和印度的相比，印度是全国最大的服务外包国家，很多优势超过中国，除了基础架构比中国落后以外。
左下角是中国国旗代表我们目前竞争的优势一个覆盖的范围，右方粉色是印度服务外包的竞争力优势，显示业务的类型在圈子里面。我们今天谈的呼叫中心在最右方传统的呼叫中心，到客户服务电话营销，到进步型的呼叫中心，这个对于语言要求能力比较高，复杂程度，随着传统一直到进步型的呼叫中心是上升的。我们的优势在哪些行业？各位可以看到。中国服务外包行业遭到瓶颈。成千上万的大学生毕业，为什么呼叫中心行业，或者服务外包行业招不到人，这是很困惑人的问题。我从上海到杭州回北京，创立我现在这个公司，在公司成立六个月里面我得到最多对我需求就是跟我要人，连我原来的九五公司都给我要人，每个公司都以几百个到上千个缺口跟我要人，这个问题让人很困惑，每年有这么多的学生不断涌入人才市场，为什么从行业每年要人，都要不到人，学校、政府也好，第一任务指标就是把学生毕业以后送到人才市场里面去，能够有工作。所以他们的目标就是就业，企业的目标就是雇人，这两个目标完全吻合，为什么会有这样一个缺口。毕了业就失业，企业不断的在招人，因为企业不断招人造成很不好的恶性循环，什么现象？
